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Die Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce" in Zusammenarbeit mit dotSource untersucht bereits im fünften Jahr, welche Kundenanforderungen Online-Händler bedienen müssen, wenn sie im Netz erfolgreich sein wollen. Die neue Studie, für die rund 8.000 Kunden von insgesamt 77 Online-Shops befragt wurden, zeigt eindrücklich: Zwar kann noch immer zwischen Basis- und Begeisterungsfaktoren unterschieden werden, doch die Ansprüche der Konsumenten wachsen stetig. Echte Differenzierung wird immer schwieriger und Kundenbindung wird relevanter denn je. Zu den Kernergebnissen zählt u. a.: Service ist der größte Hebel für langfristige Kundenbindung im Netz.

B2C-E-Commerce-Praxis: Was kommt an, was wird vorausgesetzt?

Worauf dürfen Online-Shops keinesfalls verzichten? Welche Aspekte begeistern Kunden und was wird definitiv von einem Online-Shop erwartet? Kriterien wie Sortiment, Design, ein attraktiver Servicebereich oder regelmäßige Informationen zum Bestellstatus zählen (noch) zu den Begeisterungsanforderungen. Zum absoluten Pflichtprogramm zählen laut Studie bereits jetzt u. a. zielgruppenorientierter Sortimentsumfang und Produktauswahl, Rabatte, eine kostenlose Lieferung ab Mindestbestellwert und die pünktliche Lieferung. Ein Plus, für alle, die heute schon begeistern: Werden die  Begeisterungsanforderungen gut erfüllt, lässt sich hierdurch die Gesamtzufriedenheit der Kunden entscheidend steigern. 

Kundenbindung: Wo investieren?

Ist ein Kunde erst einmal gewonnen, sollte dieser bestmöglich an den Online-Shop gebunden werden. Zumal in die Kundengewinnung häufig keine geringen Investitionen fließen. Die ECC-Erfolgsfaktorenstudie in Zusammenarbeit mit dotSource zeigt: Servicezufriedenheit ist die größte Stellschraube für Kundenbindung. Servicekriterien nehmen immer weiter an Bedeutung zu. Über 62 Prozent der Befragten fordern einen ausführlichen Servicebereich im Online-Shop. Innovative Services und Content-Angebote, wie z. B. Ratgeber, Produktvideos, Produktfinder/Kaufberater oder eine Online-Community, werden immer relevanter. Konkret bedeutet dies, dass Online-Händler ihre Services im Online-Shop weiter ausbauen und in guten Kundenservice investieren sollten, um die Kundenbindung voran zu treiben.