Um weiterhin im Wettbewerb, insbesondere während der Coronapandemie und Einschränkungen in Handel und Privatleben der Konsument*innen, bestehen bleiben können, bleibt Omni-Channel eine zentrale Stellschraube. Dr. Martin Anduschus, Vice President bei unserem ECC CLUB Mitglied Arvato Systems, erläutert im Interview, worauf es bei der (IT-)Umsetzung ankommt.
„Der Kunde ist König.“ – und hat heute mehr Ansprüche denn je. Die Verknüpfung von online und offline ist einer davon, dem die meisten Unternehmen heute mit einem Omni-Channel-Ansatz nachgehen. Welchen Herausforderungen müssen sich Händler bei der Umsetzung stellen?
Seine Prozesse konsequent Omni-Channel gerecht auszurichten, ist definitiv eine große Herausforderung – aber machbar. Zuerst einmal sollte die Motivation klar sein: Es geht natürlich um Kundenzufriedenheit, aber auch um weitere Vorteile. Beispielsweise die Möglichkeit, kurzfristig reagieren zu können, wenn sich die Marktsituation ändert - das beste Beispiel dafür erleben wir gerade. Hier haben die Händler einen entscheidenden Vorteil, die zum Beispiel Ship-from-Store-Prozesse haben und damit ihre Waren über deutlich flexiblere Wege an ihre Kund*innen liefern können - viele Unternehmen hatten da Engpässe. Zudem sind mit diesen optimierten Prozessen höhere Margen für die Händler möglich.
Bei der Umsetzung spielen mehrere Faktoren eine Rolle: Ein Omni-Channel-Projekt betrifft diverse Unternehmensbereiche und die Anforderungen dieser Bereiche müssen angemessen berücksichtigt werden. Die erforderliche Prozessautomatisierung erfolgt dann natürlich über die IT.
Es handelt sich also auch um ein IT-Projekt: Die meisten Unternehmen bestehen ja schon viele Jahrzehnte und oft ist die IT-Architektur mit der Zeit gewachsen und ein komplexes Gebilde. Neue Prozesse wie, wie bereits genannt, Ship-from-Store, die viele Bereiche betreffen, sind nicht leicht einzupassen. Da muss man genau hinschauen, welche Lösung für welches Unternehmen sinnvoll ist. Viele Unternehmen durchlaufen dabei eine schmerzhafte und teure Lernkurve.
Die Kosten für ein erfolgreiches Omni-Channel-Konzept sind hoch und für viele Händler oft nicht einfach zu tragen. Warum ist die Investition in eine gute technische Infrastruktur jedoch so enorm wichtig und wie sieht diese aus?
Wichtig zu wissen ist, dass die Höhe der Kosten auch entscheidend davon abhängt, welchen Implementierungsweg man wählt. Viele Unternehmen versuchen sehr viel selbst zu machen und es fehlt einfach die Erfahrung, um die richtigen Prozesse zu implementieren. Am Anfang sehen die einzelnen Prozesse recht einfach aus, aber wenn man eine End-to-End-Betrachtung macht und sich den Evolutionspfad ansieht, wird es doch oft sehr komplex - und das wird vielfach unterschätzt. Dadurch entstehen bei vielen Unternehmen unnötige Kosten, sozusagen Lehrgeld.
Studien zeigen, dass Unternehmen, die eine moderne IT-Architektur haben, auch profitabler agieren. Das lässt sich sogar auf die einzelnen Omni-Channel-Use-Cases herunterbrechen (vgl. Studie von IHL aus den USA). Es kommt hier sehr auf die operative Exzellenz an. Ein Zielbild, wie man sich als Unternehmen aufstellen möchte, ist wichtig. Damit man ins Ziel kommt, ist operative Exzellenz erforderlich und da hapert es oft, da hier Erfahrung ein entscheidender Faktor ist. Es gibt Möglichkeiten einen vernünftigen Weg zu finden, bestehende IT-Lösungen zu halten und sinnvoll miteinander zu verknüpfen, beispielsweise durch ein Order Management System.
Am 12. November erwartet uns ein spannender ECC WEB TALK mit dir und unserem Geschäftsführer Dr. Kai Hudetz zum Thema „ . Auf was dürfen sich die Teilnehmer*innen freuen?
Wir sprechen darüber, dass Unternehmen heute immer mehr unter Druck geraten: Auf der einen Seite steigen die Anforderungen und Erwartungen der Kund*innen und auf der anderen Seite sinken die Margen - nicht bei allen, aber bei vielen Händlern. Ein guter Weg nach vorne sind Omni-Channel-Services, aber nur, wenn sie operativ exzellent umgesetzt werden. Erfolgreiche Händler generieren höhere Margen und liefern besseren Service und wir besprechen, wie das geht. Außerdem werfen wir einen Blick auf die Prozessflexibilität und das bereits erwähnte Ship-from-Store Szenario. Hier gehen wir auf praktische Anwendungsfälle ein. Die Teilnehmer*innen dürfen sich also auf spannende Insights und Erfahrungsberichte freuen.
Ihr seid bereits einige Jahre Mitglied in unserem ECC CLUB. Welchen Unternehmen ratet ihr insbesondere zu einer Mitgliedschaft in der Community und warum?
Ein gutes Netzwerk ist immer wichtig - sowohl für Händler als auch Dienstleiter. Der ECC CLUB vereinfacht den Erfahrungsaustausch und bietet spannende Brancheninfos. Das ist sowohl für Marktneulinge als auch Branchengrößen ein enormer Mehrwert.