Unser ECC CLUB Mitglied, die Hamburger novomind AG, entwickelt seit 20 Jahren intelligente, weltweit einsetzbare Omnichannel-Commerce- und -Customer-Service-Software. Anna Holz, Partner Manager bei novomind, erklärt im Interview, welche Herausforderung es bei der Vernetzung von Online- und Offline-Handel gibt und wie die Customer Journey durch passgenaue technische Lösungen optimiert werden kann.
Immer weniger Konsument*innen gehen – bedingt durch die anhaltende Coronapandemie – gemütlich durch die Stadt bummeln. Wenn der stationäre Einzelhandel aufgesucht wird, dann meist nur gezielt. Wie nehmen Sie diese Entwicklung in Ihrer täglichen Arbeit wahr?
Der Onlinehandel hat während der Coronapandemie zweifelsohne einen weiteren Wachstumsschub erlebt. Wir sehen, dass durch den zunehmenden Wettbewerb gleichzeitig aber auch die technischen Anforderungen an Onlineshops stetig steigen. Das einladend dekorierte Schaufenster, der schnelle, persönliche Service – all das, was Kund*innen beim Einkaufsbummel in ein bestimmtes Geschäft führt, erwarten sie auch beim Besuch eines Onlineshops. Darüber hinaus möchten sie auch mobil von unterwegs jederzeit einkaufen können. Um sich im Wettbewerb durchzusetzen, müssen Händler ihrer Kundschaft also auch online ein rundum gelungenes, persönliches Einkaufserlebnis bieten.
Immer mehr Händler erkennen das und fragen nach leistungsstarken Software-Lösungen, die ihren Onlineshop unverwechselbar machen und die Customer Journey optimieren. Dabei spielt zunächst eine starke Performance eine wichtige Rolle. Diese sorgt für schnelle Seitenladezeiten auch bei großen ansprechenden Bilderwelten und beim Mobile-Shopping übers Smartphone. Weiter können Onlineshops durch persönlichen Kundenservice punkten. Dazu kann beispielsweise eine Bestelloption über die zertifizierte WhatsApp-Business-Schnittstelle oder ein Verfügbarkeitsalarm für bestellte Ware gehören. Auch der Einsatz von digitalen Beratern wie Chatbots für Antworten 24/7 kann dafür sorgen, dass Kund*innen einen bestimmten Onlineshop gerne besuchen und weiterempfehlen.
Die Nachfrage nach Cross Channel Services nimmt zu. Kund*innen möchten Artikel online bestellen und stationär abholen – oder umgekehrt. Welche technischen Hürden gilt es hier zu meistern?
Bei der Vernetzung von Online- und Offlinehandel durch Services wie Click&Collect besteht die technische Herausforderung vor allem darin, den aktuellen Bestand an Waren auf allen Vertriebskanälen immer in Echtzeit abzubilden. Bietet man ein Produkt im Geschäft, im Onlineshop und auf Onlinemarktplätzen gleichzeitig an, muss seine Verfügbarkeit in allen Systemen jederzeit aktuell angezeigt werden. Das gilt auch bei kurzfristigen Preis- oder Bestandsänderungen, beispielsweise wenn der letzte verfügbare Artikel in einer Filiale verkauft wird. Gerade im Bereich Fashion halten Händler häufig einen Artikel wie eine Hose nur einmal in einer bestimmten Farb-Größen-Kombination im Geschäft vor.
Die Voraussetzung für die Anzeige des Bestands in Echtzeit ist die Datenanbindung der Warenwirtschafts- und Kassensysteme der Filialen des stationären Handels an den Onlineshop. Produktdaten wie Artikelbeschreibungen, Bilder, Preise und Verfügbarkeit müssen online in allen Kanälen immer aktuell sein. Durch ein gut aufeinander abgestimmtes Zusammenspiel zwischen den beteiligten Softwarekomponenten wie Shopsystem, Produktdateninformationssystem und Marktplatzsoftware wird das möglich. Logistisch bleibt die Vernetzung von Online- und Offlinehandel trotzdem anspruchsvoll.
Der Black Friday steht kurz vor der Tür und wird in diesem Jahr wohl ebenfalls massiv von der Coronakrise beeinflusst werden. Wie denken Sie müssen Unternehmen in diesem Jahr agieren, um Ihre Kund*innen zum Kauf anzuregen?
Der Aufruf zu Social Distancing und andere Maßnahmen zur Pandemie-Eindämmung werden die Kauflaune voraussichtlich beeinflussen und den Gang ins Geschäft erschweren. Darum sollten Unternehmen umso stärker darauf setzen, ihr Angebot attraktiv online zu platzieren. Durch einen einfachen Checkout beim Zahlungsvorgang oder eine schnelle, einfache Kundenkommunikation beim Versand von Bestellbestätigungen beispielsweise über WhatsApp können Händler ihren Kund*innen die Schnäppchenjagd im Onlineshop erleichtern. Zudem sollten Unternehmen auf eine Softwarelösung setzen, die in der Peak-Phase die hohe Systemlast durch eine große Anzahl an zeitgleichen Zugriffen abfedern kann. Wichtig ist darüber hinaus sicherzustellen, dass die bestellte Ware dann auch schnell geliefert werden kann. Längere Versandzeiten und Retourenabwicklungen sollten einkalkuliert werden, da auch die Logistikzentren durch die Pandemie dieses Jahr vor besonderen Herausforderungen stehen.
Sie sind seit einem Jahr Mitglied in unserer Community. Wie lautet ihr Fazit zum ECC CLUB?
Der ECC CLUB lebt von der persönlichen Nähe der Mitglieder aus Handel, Dienstleistung und Produktion. In unserem ersten Jahr fand der Austausch bedingt durch den Ausbruch der Coronapandemie vor allem digital statt. So haben wir noch nicht alle Angebote in Anspruch genommen. Wir freuen uns auf zukünftige Aktivitäten vom ECC CLUB und hoffen, dass es bald auch wieder möglich sein wird, nicht nur virtuell zum Netzwerken zusammenzukommen.