Am vergangenen Dienstag war es wieder soweit: Das ECC KÖLN hat in Zusammenarbeit mit dotSource zum neunten Mal den Deutschen Onlinehandel Award verliehen und kürte damit den besten Onlinehändler Deutschlands – und das in Zeiten von Corona erstmalig digital via Webinar. Spannend blieb es trotzdem bis zum Schluss!
Am 12. Mai wurde wieder der Deutsche Onlinehandel Award verliehen. 2020 in einem Corona-konformen Webinarformat, aber samt altbekannter Spannung in verschiedenen Kategorien: Über 15.000 Kundenbewertungen zu über 120 Onlineanbietern aus 8 verschiedenen Branchen (Baby & Kind, Consumer Electronics, Heimwerken & Garten, Fashion & Accessoires, FMCG, Living und Sport & Freizeit, Generalisten) wurden ausgewertet, um daraus den Gewinner der „Customer Choice“ zu küren. Auch dieses Jahr wurde der Fokus der Untersuchung wieder auf das ganzheitliche digitale Einkaufserlebnis gesetzt. Dabei wurden die Eigenschaften im E-Commerce (User Experience, Convenience, Service, Content & Inspiration, Preis-Leistung und Sortiment), aber auch die Social Media-Präsenz, das einheitliche, kanalübergreifende Einkaufserlebnis sowie emotionale Aspekte, wie Vertrauen und Sicherheit in das Unternehmen, genauer unter die Lupe genommen. Mit Hilfe dieser Merkmale wurde für jeden Onlineanbieter ein sogenannter Performance-Index berechnet, der die Grundlage für das Ranking der Top-Onlineanbieter in Deutschland bildet. Der Perfomance-Index setzt sich aus drei wesentlichen Komponenten zusammen: Zu 70% aus der allgemeinen Kundenzufriedenheit, zu 15% aus der Wiederkaufabsicht sowie zu weiteren 15% aus der Weiterempfehlungsbereitschaft.
And the winner is…
Den ersten Platz auf dem Treppchen konnte sich auch dieses Jahr wieder das Musikhaus Thomann ergattern. Mit einer hohen Kundenzufriedenheit, Wiederkaufsabsicht sowie Weiterempfehlungsbereitschaft begeisterte das Traditionsunternehmen aus Franken seine Kundinnen und Kunden auch in diesem Jahr mit der starken Onlinepräsenz. Überraschung dagegen bei den weiteren Siegertreppchen: QVC überholt Amazon und ergattert damit die Silbermedaille. Amazon erhält lediglich Bronze, was deutlich macht, dass auch andere Anbieter dem Online-Giganten in Deutschland Konkurrenz machen können. Dies zeigt sich auch daran, dass mittlerweile fünf weitere Generalisten es in die Top-10 der Onlineanbieter geschafft haben.
Werfen wir aber noch einmal einen genaueren Blick auf die Top-Performer in der Onlinebranche 2020 – die Generalisten: Hinsichtlich der Usability zeigen sich, alle Anbieter – Amazon, Baur, Otto, QVC und Tchibo – auf einem sehr ähnlichen Niveau. Dabei überzeugt insbesondere ein klarer, verständlicher Bestellprozess sowie ein hohes Maß an persönlichem Vertrauen. Ausgenommen jedoch Amazon: wo sich die befragten Konsument*innen deutlich unsicher zeigen, was den Umgang mit den eigenen Daten betrifft. Amazon wird hier von den deutschen Generalisten abgehängt.
Es ist nicht verwunderlich, dass erneut das Musikhaus Thomann zum besten Onlineanbieter ernannt wurde. Thomann hebt sich in vielen Eigenschaften positiv von seinen Mitstreitern ab, vor allem wenn es um das Produktsortiment, die Beratung und Information, Design, sowie Social Media-Auftritte geht. Im Hause Thomann sind Features wie Live-Chats mit Mitarbeiter*innen, Online Ratgeber, die Wahl zwischen sechs verschiedenen Zahlungsarten, eine detaillierte Produktinformation mit Bild und/oder Video sowie umfangreiche Informationen über die Datensicherheit schon seit langem die Norm. Es ist jedoch nicht nur das, was Thomann zum beliebtesten Onlineanbieter macht: Sympathie, Verlässlichkeit und Vertrauen sind weitere grundlegende Werte, die das Image eines kundenorientierten Onlineanbieters stärken und schlussendlich zum Erfolg führen.
Doch es gibt noch mehr Gewinner: So sind Mytoys, Conrad, Esprit, Zooplus, Gärtner Pötschke, Bett.de und QVC.de führend in ihren jeweiligen Branchen und überzeugen mit ihrem digitalen Angebot.
Es ist schlussendlich zu sagen, dass auch dieses Jahr Thomann erneut zeigen konnte, wie es gelingt, den Erwartungen der eigenen Kundinnen und Kunden gerecht zu werden und die notwendigen Tools und Informationen für ein erfüllendes, digitales Einkaufserlebnis bereitzustellen. Gewinnen kann demnach nur, wer seine Nutzerinnen und Nutzern auf ganzer Linie überzeugen kann. Die knappen Ergebnisse demonstrieren jedoch auch, dass die Konkurrenz nicht schläft. Es bleibt somit spannend und wir können sicher sein, dass sich im nächsten Jahr einiges tun wird, bis es wieder heißt: „The DOHA-Award goes to…“