Welchen Einfluss KI auf das Einkaufsverhalten der Kund:innen und den Aufbau von CRM-Plattformen hat, haben wir mit Marvin Jensen, Business Development Manager Retail bei BSI, Partner der BE.INSIDE 2023, besprochen.
Das Einkaufsverhalten und die Ansprüche der Kund:innen haben sich in den letzten Jahren nachhaltig verändert. Was braucht es für ein gutes Kundenerlebnis?
Es braucht Wow-Momente in der Interaktion zwischen Kund:innen und Anbietern. Diese entstehen wenn Erwartungen von Kund:innen übertroffen werden. Dabei muss es nicht viel sein. Es muss nicht übertrieben sein. Es muss einfach besser sein als erwartet.
Die Geschwindigkeit, in der neue technische Möglichkeiten der breiten Masse zugänglich gemacht werden, stellt Unternehmen zunehmend vor die Herausforderung mithalten zu können. Der Einsatz von KI ist hierfür ein prominentes Beispiel:
Viele Unternehmen haben lange die Digitalisierung verschlafen und merken jetzt, dass sie in diesem Bereich dringend Nachholbedarf haben. Die dadurch fehlenden Grundlagen wurden in Zeiten der Pandemie besonders deutlich. Mit dem Einsatz von KI wird es sich vermutlich ähnlich verhalten.
Wer jetzt nicht lernt, mit den neuen Möglichkeiten von KI umzugehen und sie aktiv einzusetzen, der wird schon sehr bald abgehängt sein, einfach weil die Kund:innen eine effektive Nutzung von KI erwarten.
Auf der Bühne wird Thomas Zoller über kreative Intelligenz im Kundenservice sprechen. Ohne zu viel vorwegzunehmen: Was versteht ihr unter kreativer Intelligenz?
Künstliche Intelligenz gibt es in den verschiedensten Ausprägungen. Sie kann bei der Analyse von Daten, beim Erkennen von Mustern und beim Treffen von Entscheidungen unterstützen. Solche Anwendungen gibt es bereits seit einiger Zeit. Der große Trend der letzten Monate ist allerdings die generative KI, oder kreative Intelligenz – also ein Algorithmus, der mit riesigen Datenmengen trainiert wurde, um z.B. Texte und Bilder eigenständig zu erzeugen. Der Vortrag zeigt, wie man diese Modelle im Kontext von Kundenservice nutzen kann.
Wenn du einen Blick in die Zukunft wirfst: Welche Features dürfen bei CRM-Plattformen in 5 Jahren nicht fehlen?
Die KI ist da und sie ist gekommen, um zu bleiben. Nicht als separates Tool, sondern zukünftig in jeder Faser von CRM-Plattformen. Ich glaube eine elementare Fähigkeit solcher Plattformen muss sein, sich schnell und flexibel anpassen zu können. Wir haben alle erlebt, was in nur einem halben Jahr an technologischem Fortschritt passieren kann. Nahezu täglich eröffnen sich spannende Optionen durch neue KI-Modelle, die auf den Markt kommen. Unternehmen müssen also die Möglichkeit haben, neue Modelle schnell und ohne Aufwand zu integrieren, sie auf den eigenen Unternehmenskontext anzupassen und mit anderen Modellen zu kombinieren. Die Software muss idealerweise so gestaltet sein, dass es keine Expert:innen benötigt, die aufwendig programmieren müssen, damit im nächsten Upgrade der Software ein paar Monate später vielleicht die neuen Features zur Verfügung stehen. Hier braucht es einen intelligenten Ansatz, wie man die Anwender:innen der Lösung befähigen kann, um unabhängig und flexibel agieren zu können.
Neben eurem eigenen Case auf unserer diesjährigen BE.INSIDE – bei der ihr als Partner vertreten seid – Worauf freut ihr euch besonders?
Das Schönste ist doch immer der Austausch mit den Kolleg:innen aus der Branche, neue Kontakte zu schließen und bekannte Kontakte zu treffen – und gemeinsam eine gute Zeit zu haben.
