Das Stichwort KI ist in aller Munde. Künstliche Intelligenz, ihre Einsatzpotenziale und ihre zivilisatorischen Gefahren, werden breit diskutiert. Der Eindruck drängt sich auf: Ein großer Durchbruch ist geschafft. ChatGPT ist die KI-Rakete, die uns in ein neues Zeitalter katapultiert. Jetzt heißt es, Sicherheitsgurte anlegen und einsteigen, um im rasanten Moonshot dabei zu sein.
Atmen wir einmal durch. Und versuchen wir nüchtern, ohne Zukunftsbesoffenheit und ohne Apokalypse-Angst, auf die aktuellen Entwicklungen und ihre Relevanz für den Handel zu schauen. Dazu einige Thesen zum Status quo:
- Wir leben schon jetzt in einer KI-Welt
Unser Alltag ist von KI-Anwendungen durchzogen, von uns Kundinnen und Kunden mal mehr, mal weniger, mal gar nicht bemerkt. Das Entsperren unseres Smartphones, Empfehlungen auf Websites, Playlists, Navigation, Lagerbestände, Lieferungen – alles ist KI-basiert und KI-gesteuert.
- KI erlaubt Marketing-Anwendungen über die gesamte Customer Journey hinweg
Von der Bedarfsweckung über KI-generierten Content bis hin zum Kundenservice über Chatbots: Bei den bekannten und „Standard"-Marketinganwendungen vereinfacht KI durch automatisierte Prozesse den Alltag der Marketeers. Und auch die allgegenwärtigen Social-Media-Plattformen sind KI-Einsatzfelder. Gerade hat Snapchat den KI-Chatbot „My AI“ für an alle seine 750 Millionen. Userinnen und User kostenlos ausgerollt. Und plötzlich taucht My AI in der Freundesliste auf, auch noch an erster Stelle.
- KI ist kein Privileg der Happy Few
Künstliche Intelligenz ist allgegenwärtig und begegnet uns allen und nicht nur jenen, die die begabtesten Talente, die größten Budgets und allumfassende Big Data-Bestände aufbieten können. KI ist potenziell eine Jedermann-Anwendung, natürlich für große Unternehmen, aber eben auch für mittelständische Betriebe geeignet.
Deepdive: Chatbots
Schauen wir jetzt mal genauer hin. Und werfen wir einen Blick auf ein konkretes Einsatzfeld, nämlich den Chatbot. Hier zeigt sich:
- Hersteller und Handel setzen auf Chatbots. Ihre Einsatzfeldern sind vielfältig. Chatbots werden intern auf Mitarbeiterportalen (z.B. LIDL) oder im Verlauf des Bewerbungsprozesses (z.B. Kaufland, REWE) eingesetzt. Der Chatbot nimmt dann Bewerbungen entgegen, führt schon einmal ein kurzes Vorabgespräch und hilft im weiteren Prozess.
- Verbreitet ist auch der Chatbot-Einsatz zur Endkundschaft hin. So informiert Emmi von Media Markt beispielsweise über Standorte und Öffnungszeiten. Viele Chatbots sind auch aktiv dabei, Tipps und Styling-Empfehlungen zu geben (z.B. der Beauty Agent von Douglas, Kikko von H&M, Zalon von Zalando), über Produkte und deren Features zu informieren (z.B. Emmi von MediaMarkt). Und den weiteren Kaufprozess begleiten sie ebenfalls. Der IKEA Chatbot gibt zu Bestellungen und Lieferzeiten, Reklamationen und Rücksendungen Auskunft, damit die IKEA-Hotline so zu Hochfrequenzzeiten entlastet wird.
Das klingt vielversprechend. Und ist sicher erst der Anfang eines flächendeckenderen und umfassenderen Chatbot-Einsatzes. Aber was sagen die Kundinnen und Kunden? Mögen Sie Emmi, Kikko und Zalon? Sind wir alle schon Best Friends? Fragt man direkt bei den Endkonsument:innen danach, ist deren Antwort eher ernüchternd. KI stellt sich in vielen Fällen noch als graues Mittelmaß dar.
- Jeder fünfte Deutsche hat schon einmal Kontakt mit einem Chatbot gehabt. Bei den Jüngeren, den 18- bis 29-Jährigen, immerhin schon jeder Dritte. Gleichwohl zeigt sich: Die Virtualisierung des Kundenkontaktes steckt noch in den Anfängen.
- Und die Begeisterung darüber hält sich in engen Grenzen. Nutzen und Mehrwert werden oft nicht gesehen. Die Technologie sei nicht ausgereift genug; die Antworten von Chatbots betrachten viele noch mit Skepsis. Den Turing-Test bestehen die Chatbots nicht, so das Urteil.
- Einen Sprung nach vorn, in Richtung mehr Kundennutzen und mehr Zuverlässigkeit, erhofft man sich von „intelligenten“ Chatbots. ChatGPT kann hier einen Unterschied machen. Aber aus Kundensicht auch nur ein wenig. Die Skepsis, die Vorbehalte bleiben: Was aus technischer Sicht möglich ist, ist eben aus Kundensicht nicht immer nutzbringend.
KI im Handel: Hype mit Zukunft?
Also: Die ChatGPT-Euphorie ist aktuell groß bis überschäumend. Am Durchbruchs-Narrativ wird ja auch eifrig gearbeitet. Gleichzeitig treten warnende Stimmen vor einer apokalyptischen Zukunft der Maschinen auf den Plan. Der Historiker Yuval Noah Harari sieht das System Zivilisation durch KI gehackt. Geoffrey Hinton, dem Google KI-Chefentwickler, ist nach seinem Ausscheiden aus dem Konzern aufgefallen, dass KI doch rasend gefährlich ist, schlimmer als der Klimawandel.
Bleiben wir auf dem Teppich. Suchen wir Chancenvorteile von KI. Achten wir auch auf Risiken und Nebenwirkungen. Die gibt es. Und vor allem arbeiten wir kontinuierlich an nützlichen KI-Anwendungen. An unterstützenden Chatbots. Und noch an vielem mehr (Jetzt gerade wird eine KI als Unternehmenschefin in die Diskussion gebracht). Dann kommt nicht die große Transformation. Aber – hoffentlich – effizientere Prozesse und mehr Kundennutzen. Und das allein lohnt sich!
