Was möchten meine Kund:innen und wie finde ich möglichst viel über sie heraus? Diese Fragen und vor allem deren adäquate Beantwortung ist wesentlich für den Unternehmenserfolg im E-Commerce. Welche Bedeutung den Kundendaten zukommt und welche Möglichkeiten der Kundenkommunikation Unternehmen haben, erklärt uns Hajo Hajo, Head of Customer Success bei unserem ECC CLUB onacy, im Interview.
Was sind die wichtigsten Pfeiler eines effektiven Kundenmanagements?
Zunächst ist einer der wichtigsten Pfeiler die Wahl der richtigen Software, die es überhaupt ermöglicht, umfassende Kundendaten zu speichern. Dabei sind zwei wesentliche Arten von Softwarelösungen zu benennen:
Die Customer Data Platform (CDP) und das Customer Relationship Management (CRM) System sind beide Tools, die dazu dienen, Kundeninformationen zu verwalten und die Kundeninteraktion in E-Commerce-Unternehmen zu verbessern. Sie haben jedoch unterschiedliche Schwerpunkte und Funktionen.
Eine CDP ist hauptsächlich auf die Sammlung, Speicherung und Analyse von Kunden- und Marketingdaten aus verschiedenen Quellen ausgerichtet. Sie zielt darauf ab, umfassende Kundenprofile und -segmente zu erstellen. Sie kann Daten aus verschiedenen Quellen sammeln, einschließlich Online- und Offline-Verhalten, soziale Medien, E-Mails, Mobile-Apps und mehr. Die Plattform integriert diese Daten, um ein vollständiges Bild des Kundenverhaltens zu erhalten.
Ein CRM-System hingegen konzentriert sich auf die Verwaltung von Kundenbeziehungen und die Automatisierung von Vertriebs- und Kundendienstprozessen. Es hilft bei der Pflege von Kundenkontakten und der Steigerung von Verkaufschancen. Es erfasst in der Regel Informationen über Kundenkontakte, Vertriebsaktivitäten und Transaktionen. Es bietet einen zentralen Ort für den Vertriebs- und Kundendienst, um Kundeninformationen zu speichern und zu verwalten.
Beide Systeme werden oft auch parallel eingesetzt, was dem Handelsunternehmen natürlich ideale Möglichkeiten bietet.
Darüber hinaus muss ich als Unternehmen dafür sorgen, dass meine Kund:innen relevante Informationen zum Produkt oder zur Dienstleistung bekommen. Relevante Informationen sorgen dafür, dass meine Zielgruppe sich abgeholt fühlt und ihnen das geboten wird, wonach sie suchen.
Dazu muss ich in der Lage sein, eine “saubere” Segmentierung vorzunehmen, indem ich meine Kund:innen in unterschiedliche Interessengruppen einteile. Demografische Daten, Informationen zu Interessen, Verhalten und Transaktionen (es gibt noch mehr!) helfen mir dabei, die Profile meiner Kund:innen zu vervollständigen. Je mehr Informationen vorliegen, desto genauer kann ich auf ihre Wünsche und Vorlieben eingehen. Und dann sprechen wir von Relevanz. Die Kund:innen bekommen nur Vorschläge und Informationen, die sie interessieren, was sie zu loyalen und langfristigen Käufer:innen macht.
Wie schaffe ich es, profitable Kund:innen zu identifizieren?
Die Frage, wie ich profitable Kund:innen identifizieren und gewinnen kann, ist heute eine der wichtigsten Fragen im E-Commerce. Wie wir inzwischen alle wissen, ist aufgrund der globalen wirtschaftlichen Lage (Krisen, Inflation und Kriege) nicht mehr das Umsatzwachstum per se ausschlaggebend, sondern profitables Wachstum.
Es gibt einige Hebel, die mir als Unternehmer:in die Möglichkeit geben, um profitable Kund:innen ausfindig zu machen. Folgende Indikatoren, die dabei helfen können, sind:
- Anzahl der Gesamtorder (CLV)
- Warenkorbgröße (AOV)
- Retourenquote
- Zahlungsart, die die Kund:innen wählen: Wird per Rechnung bezahlt oder direkt überwiesen (hier ist eher der schnelle Zahlungseingang entscheidend)
Basierend auf diesen KPIs sollte das Unternehmen nun Kundensegmente erstellen, die zwischen profitablen und nicht-profitablen Kund:innen unterscheiden.
Nachdem die Segmente erstellt wurden, können gezielte Marketingmaßnahmen ergriffen werden, um die profitablen Kund:innen weiter zu binden und mit Anreizen zu belohnen.
Für nachhaltige Profitabilität ist es von entscheidender Bedeutung, nicht nur herauszufinden, welche Kund:innen profitabel sind, sondern auch sicherzustellen, dass wir uns von unprofitablen Kund:innen trennen, die erhebliche Ressourcen in Form von Zeit und Geld in Anspruch nehmen.
Welche Aspekte nutzen der Kundenbindung im E-Commerce?
Kundenbindung im E-Commerce ist von entscheidender Bedeutung, da sie zur Sicherung des Cashflows beiträgt.
Es gibt verschiedene Aspekte und Strategien, die im E-Commerce genutzt werden können, um die Kundenbindung zu fördern. Je nach Branche und Zielgruppe können zahlreiche Beispiele genannt werden.
Ich habe vorhin von relevanten Informationen, also Empfehlungen und Vorschlägen gesprochen, die für die entsprechende Zielgruppe sehr wichtig sind. Die Personalisierung von Website-Inhalten, Produktempfehlungen und Marketingbotschaften basierend auf dem individuellen Verhalten und den Präferenzen der Kund:innen können somit die Bindung stärken.
Die Einführung von Treueprogrammen, in denen Kund:innen für wiederholte Einkäufe belohnt werden, ist ebenfalls eine effektive Methode zur Bindung von Kund:innen. Ein hervorragender Kundenservice, der schnelle und effiziente Hilfe bei Fragen und Problemen bietet, kann die Kundenzufriedenheit steigern und die Bindung fördern.
Eine weitere effektive Methode zur Kundenbindung ist die Pflege von Kundenbeziehungen durch personalisierte E-Mail-Marketingkampagnen, die auf die Interessen und Kaufhistorie der Kund:innen abgestimmt sind.
Die Schaffung einer Community oder die Nutzung sozialer Medien, um mit Kund:innen in Kontakt zu treten, kann Kund:innen sogar zu Markenbotschafter:innen machen.
Gelegentliche Rabatte und Sonderangebote können Kund:innen dazu ermutigen, erneut beim Unternehmen einzukaufen. Das Einholen von Kundenfeedback und das Reagieren auf Kundenanliegen und -vorschläge zeigen, dass das Unternehmen auf die Bedürfnisse und Meinungen seiner Kund:innen achtet.
Zu guter letzt kann eine mobile App mit Push-Benachrichtigungen eine direkte Möglichkeit bieten, mit Kund:innen zu interagieren und sie über Sonderangebote oder relevante Aktualisierungen zu informieren. Das Anbieten von nützlichen Ressourcen, wie z. B. Anleitungen, Tutorials oder Blog-Inhalten, kann Kund:innen binden, die nach mehr als nur Produkten suchen.
Wie gelingt im E-Commerce eine offene und transparente Kommunikation mit den Kund:innen?
Wie in den vorherigen Ausführungen ersichtlich, ist die Kommunikation mit Kund:innen ein wesentlicher Punkt, um erfolgreich E-Commerce zu betreiben. Sobald Kund:innen das Gefühl haben, dass sie stets auf Stand gehalten werden, zum Beispiel beim Order- und Versandmanagement, werden sie mir als Anbieter vertrauen. Wenn ein Paket nicht wie vereinbart geliefert wird, sollten meine Kund:innen automatisch benachrichtigt werden, ohne dass sie selbst aktiv werden müssen. Dieser Prozess kann und sollte ebenfalls automatisiert werden.
Je nach Branche und Zielgruppe bieten sich verschiedene Kanäle an, um eine transparente und offene Kommunikation sicherzustellen. E-Mail-Marketing wird oft unterschätzt. Automatisierte Flows können hier beeindruckende Ergebnisse erzielen. Dabei werden Regeln für bestimmte Kundensegmente definiert und so E-Mails versandt, wenn bestimmte Ereignisse eintreten.
Nehmen wir zum Beispiel den Kaufabbruch oder den verlassenen Warenkorb. Nach einer festgelegten Zeit können die Kund:innen daran erinnert werden, ihren Warenkorb abzuschließen, und dabei zum Beispiel mit einem Rabatt-Gutschein ein Anreiz geboten werden, den Kauf abzuschließen.
Die Kommunikation über SMS und WhatsApp ist besonders interessant, da die Öffnungsraten deutlich höher sind als bei E-Mails.
Aber auch ein umfangreicher FAQ-Bereich auf der Website kann bereits Vorteile in Richtung Kundenkommunikation bieten und gleichzeitig Ressourcen schonen, indem meine Kund:innen sich selbst informieren können.
Abschließend sind Produktbewertungen von Kund:innen nach dem Kauf ein effektiver Weg, um das Vertrauen der Kund:innen zu gewinnen. Für diejenigen, die bereits gekauft haben, zeigt dies, dass das Unternehmen offen für Feedback und Verbesserungen ist.
Interessent:innen können zudem aus den Erfahrungen der Käufer:innen wertvolle Informationen über das Produkt erhalten.