Kundenkarten sind in Deutschland heutzutage kaum noch weg zu denken. Was sie, vor allem in der digitalen Form bringen, und warum sich die Implementierung auch für kleinere Unternehmen lohnt, erläutert uns Simon Stark, Agenturleiter bei unserem ECC CLUB Mitglied mgo360, im Interview.
Welche Bedeutung haben Kundenkarten deiner Ansicht nach im Handel generell und wie definierst du die digitale Kundenkarte im Vergleich zu den herkömmlichen physischen Karten?
Kundenkarten – das kann man mittlerweile pauschal sagen – sind im Handel angekommen. Allerdings hinkte Deutschland in der Entwicklung anderen Ländern deutlich hinterher. Während Loyalityprogramme zum Beispiel in den USA schon in der Vergangenheit wie selbstverständlich zum Handel gehörten, so haben Kundenkarten in Deutschland erst mit der fortschreitenden Digitalisierung der letzten Jahre nahezu überall Fuß gefasst – oder sind zumindest in der Vorbereitung.
Kein Wunder, denn die digitale Kundenkarte ist viel einfacher umzusetzen als die physische Variante. Die Kund:innen haben sie als App oder im Wallet auf ihrem Handy. Sie muss nicht verschickt werden, kann nicht verloren gehen, verstopft nicht die Geldbörse und ist durch das wegfallende Fulfillment nachhaltiger.
Welche Chancen bieten sich Unternehmen durch die digitale Kundenkarte?
Die Vorteile liegen auf der Hand: Die digitale Kartenvariante ist kostengünstiger umzusetzen und mitunter schneller einzuführen als die Plastikkarte.
Generell bieten Loyalityprogramme den Vorteil der langfristigen Kundenbindung. Daneben lässt sich der Wert des Durchschnittsbons erhöhen. Die entstehende Datenbasis bietet die Chance für weitere Automationsschritte im Marketing.
Der mitunter größte Vorteil ist aber sicherlich, dass die Installation einer Vorteilsapp auch bedeutet: Der Händler ist im Zuhause der Verbraucherin oder des Verbrauchers angekommen, nämlich auf dem Homescreen des Handys. Das ist nahezu unbezahlbar. Denn über die App ist eine permanente Kommunikation mit der Kundin oder dem Kunden möglich, wodurch sie oder er tiefer in die Markenwelt des Anbieters eintaucht.
Wie sehen die Voraussetzungen aus, die Unternehmen für die Einführung einer digitalen Kundenkarte erfüllen müssen?
Im Falle einer digitalen Kundenkarte sind die Hürden nicht sehr hoch. Es gibt zahlreiche gute Anbieter, die eine solche Lösung „out of the box“ und mit einem überschaubaren Invest anbieten.
Heißt auch: Loyalityprogramme sind nicht mehr nur Sache der „Großen“. Auch für kleine Händler sind Kundenkarten ein Thema. Dabei ist es wichtig, klein anzufangen. Der Weg zu Big Data geht immer über Small Data. Entsprechend muss nicht immer gleich der perfekte Datenfluss in einem riesigen CRM umgesetzt werden.
Es gibt gute Einstiegssysteme, die im ersten Schritt zum Beispiel keine Anbindung an ein Kassensystem erfordern. Zu große Projekte dauern meist lange und bergen die Gefahr des Scheiterns. Ein gesunder Pragmatismus hilft hier bei der Projektierung.
Welche Entwicklungspotenziale siehst du nach erfolgreicher Implementierung für das Unternehmen?
Kund:innen zu halten, ist bekanntlich wesentlich kostengünstiger als neue Kund:innen zu gewinnen. Allein hier ergeben sich schon attraktive Potenziale für Unternehmen, die eine digitale Kundenkarte eingeführt haben.
Wer diesen Weg konsequent weitergeht, öffnet die Tür in eine neue Welt. Die angesprochene Datenbasis verschafft immer größere Möglichkeiten, die Nutzer:innen und ihr Verhalten besser zu verstehen. Und dieses Verständnis legt die Basis für ein noch kundenzentrierteres Sortiment und eine deutlich individuellere Kommunikation, in dem etwa Angebote ausgespielt werden, die dem individuellen Einkaufsverhalten der Kundin oder des Kunden entsprechen. Hier liegen also ganz konkrete Ansätze, um neue Umsatz- und damit Renditepotenzale zu heben.