Die Möglichkeiten zwischen unterschiedlichen Informations- und Kaufkanälen zu wählen, werden immer zahlreicher. Kunden nutzen die Chance zwischen Online-Shops, stationären Geschäftsstellen, Katalogen und zahlreichen weiteren Kontaktpunkte unterschiedlicher Anbieter zu wechseln. Resultierend daraus werden die Unternehmensanforderungen an das Customer-Journey-Management immer komplexer. Dies gilt auch und gerade für die Branche der Consumer Electronics. Insbesondere bei hochpreisigen Elektrogeräten und Produkten aus der Unterhaltungselektronik geht eine sorgfältige Vorbereitung dem Kauf voraus.
Kanal- und anbieterübergreifende Customer Journey bei CE-Produkten ist Normalität
Das Customer-Journey-Benchmarking „Consumer Electronics“ 2015 hat es bereits gezeigt: Nur 23 Prozent der Onlinekäufe und 33 Prozent der stationären Käufe erfolgen uninformiert. Inzwischen dürften Direktkäufe ohne vorhergehende Informationssuche sogar noch deutlich seltener sein, denn bereits 2015 war eine deutliche Tendenz zur Vorgängerstudie zu erkennen. Eine sorgfältige Kaufvorbereitung, bei der unterschiedliche Informationsquellen genutzt und kombiniert werden, ist in der CE-Branche der absolute Normalfall.
Genaue Kenntnis über die Customer Journey liefert Wettbewerbsvorteil
Um auf die stetigen Veränderungen in Folge der zunehmenden Digitalisierung zu reagieren und der steigenden Komplexität der Customer Journey gerecht zu werden, verlangt es nach verlässlichen und aktuellen Informationen rund um das Nutzungsverhalten an unterschiedlichen Kundenkontaktpunkten. Händler und Hersteller der Consumer Electronics-Branche stellen sich gleichermaßen die Fragen:
- Wie sieht die Customer Journey beim Kauf von Elektronikprodukten typischerweise aus
- Welche Unterschiede bestehen zwischen einzelnen Produktkategorien und Kundengruppen?
- In welchen Kanälen, bei welchen Anbietern und mit welchen Endgeräten haben sich meine Kunden vorab informiert und aus welchen Beweggründen?
- An welcher Stelle, an wen und warum gehen potenzielle Kunden verloren?
- Welche Wettbewerber performen bei der On-, Offline- und Cross-Channel-Conversion am besten?
- Welche Marketing-Channels funktionieren bei welchem Anbieter am besten?
Wer diese Fragen fundiert beantworten kann und die Customer Journey seiner Kunden durchschaut, ist klar im Vorteil. Denn nur dann lassen sich zielgerichtete Maßnahmen für das strategische und operative Customer-Journey-Management ableiten.
Customer-Journey-Analysen liefern Antworten
Mit Hilfe von Customer-Journey-Analysen lernen Händler und Hersteller der CE-Branche, wie sich ihre Zielgruppe informiert und wo sie kauft. Online-Shop, Ladengeschäft, Katalog, …? Das ECC KÖLN hilft zu verstehen, wo sich potenzielle Kunden im Laufe ihrer Customer Journey informieren, beraten lassen, kaufen und wo sie an welche Wettbewerber verloren gehen und warum. Das Customer-Journey-Benchmarking „Consumer Electronics“ entschlüsselt die unternehmensspezifische Customer Journey, liefert Benchmarkvergleiche zu Wettbewerbsunternehmen und bietet Ansätze zur Conversion-Steigerung.
Sie sind Händler oder Hersteller aus der CE-Branche und wollen mehr über die Customer Journey Ihrer Kunden erfahren?
Hier finden Sie weitere Informationen.