Alexander Mehnert, Geschäftsführer TeeGschwendner
ECC CLUB Mitglied TeeGschwendner, gegründet 1978, ist Marktführer im deutschen Teefacheinzelhandel. Mit uns hat Geschäftsführer Alexander Mehnert darüber gesprochen, wie Tee auch online mit Emotionen verkauft werden kann und welche Herausforderungen der Cross-Channel-Vertrieb in einem Franchise-System mit sich bringt.
Welche Rolle spielt der Online-Shop im TeeGschwendner-Vertriebsuniversum? Welche Herausforderungen ergeben sich dabei, das Teekauferlebnis online umzusetzen?
Alexander Mehnert: Der Online-Shop ist für uns ein sehr wichtiges Vertriebsinstrument. Zum einen sehen wir in ihm ein weiteres Fachgeschäft, denn er bietet wie unsere Läden vor Ort das gesamte TeeGschwendner Sortiment. Zum anderen erweitert er unser Vertriebsuniversum um den Onlinemarkt, der aus dem Einzelhandel längst nicht mehr wegzudenken ist. TeeGschwendner hat das schon früh erkannt und bereits 1999 seinen ersten Online-Shop ins Leben gerufen.
Natürlich stellt uns der Onlinehandel vor ganz andere Herausforderungen als der stationäre Handel. Online-Shopper wollen auf kurzen Wegen, an jedem Ort und rund um die Uhr bestellen können. Eine einfache Navigation, Mobiloptimierung und ständige Erreichbarkeit sind hier das A und O. Das Teekauferlebnis im Geschäft geschieht über das Erschnuppern, Ertasten und Probieren des Tees sowie die persönliche, individuelle Beratung – das lässt sich online natürlich so nicht umsetzen. Stattdessen schaffen wir im Online-Shop über stimmungsvolle Bilder, ausdrucksstarke Beschreibungstexte und eine einfache Handhabung ein positives Einkaufserlebnis. Mit dem Relaunch im Herbst 2016 noch mehr als zuvor.
Eine besondere Herausforderung des Onlinehandels ist seine Schnelllebigkeit. Das Internet verändert sich rasant und damit auch die Anforderungen der Onlinekäufer. So werden wir in Zukunft sicher noch stärker auf Mobile Shopper eingehen müssen. Auch der Bereich Social Commerce wird weiter an Bedeutung gewinnen, weshalb wir unsere Social Media Präsenzen noch mehr ausbauen möchten. Same-Day-Delivery wird ebenfalls ein wichtiges Thema für uns sein, denn Kunden möchten heutzutage zunehmend auch bei Onlinebestellungen keine langen Wartezeiten mehr in Kauf nehmen.
Tee ist im Fachhandelsbereich doch ein durchaus beratungsintensives Produkt – wie gehen Sie online damit um?
Alexander Mehnert: Wie bereits erwähnt, lässt sich die persönliche Beratung im Fachgeschäft nicht in diesem Maße online abbilden. Dennoch erwarten immer mehr Kunden, auch im Online-Shop individuell beraten zu werden. Unsere Erfahrung zeigt schon jetzt, dass viele Kunden ihre Auswahl mittlerweile online über unsere App oder den Shop treffen und nur noch zum eigentlichen Kauf ins Geschäft gehen. Digitale Einkaufsberater wie der ShopBot können hier eine wertvolle Unterstützung sein. Wir können uns auch vorstellen, in den Fachgeschäften vor Ort einen virtuellen Shopping-Berater zur Verfügung zu stellen. Mit seiner Hilfe könnten die Kunden ihren Tee schon am Bildschirm auswählen, bevor sie zur Kasse gehen. Dadurch würde die Kaufabwicklung deutlich beschleunigt.
Und die Franchisepartner? Welche Herausforderungen bringt der Cross-Channel-Vertrieb für Franchisesysteme mit sich?
Alexander Mehnert: Als Franchisegeber, der sich für einen Cross-Channel-Vertrieb entscheidet, ist es besonders wichtig, die Franchisepartner über alle Schritte zu informieren und die Vorteile des kanalübergreifenden Verkaufs darzulegen. Der Online-Shop darf nicht als Konkurrenzgeschäft wahrgenommen werden, sondern sollte als unterstützendes Vertriebsinstrument gesehen werden. Unser Ziel ist es, eine optimale Verbindung zwischen stationärem Handel und Onlinehandel zu schaffen. So haben wir zum Beispiel in unserem Online-Shop den StoreLocator an prominenter Stelle untergebracht, über den User unsere Fachgeschäfte in ganz Deutschland finden können und auf unseren Social Media Präsenzen verweisen wir immer auch auf die Läden vor Ort. Entscheidend ist letztlich, dass der Kunde die Wahl hat, wo und auf welche Weise er einkaufen möchte.
Was schätzen Sie am meisten am ECC-Club?
Alexander Mehnert: Am ECC-Club schätze ich besonders das breite Netzwerk an Entscheidern aus E-Commerce und Cross-Channel, das uns die Möglichkeit bietet, wertvolle neue Kontakte zu knüpfen und uns regelmäßig auszutauschen. Durch die aktuellen Branchen-News sind wir außerdem immer auf dem neuesten Stand, was neue Entwicklungen betrifft und können so frühzeitig auf Trends reagieren. Mit dem ECC-Club haben wir dabei einen kompetenten Ansprechpartner an unserer Seite, der für alle Fragen rund um den Onlinehandel bereitsteht.
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