Dass der Handel herausfordernde Zeiten erlebt, ist längst eine traurige Wahrheit und auch 2024 scheint nur bedingt ein Jahr der Entspannung zu werden. Erstmals gehen Prognosen davon aus, dass auch der Onlinehandel zu schwächeln beginnt. Viele Händler stehen vor der Frage, was sie angesichts der vielfältigen Herausforderungen tun können. In Zeiten der Konsumzurückhaltung, finanzieller Unsicherheit und sinkenden Margen müssen Händler für ihre Kund:innen Kaufanreize zaubern, um die eigenen Gewinne zu steigern. Dabei schließen sich Gewinnorientierung und Kundenfokus keinesfalls aus, im Gegenteil! Kunden:innen danken Händlern für das gewisse Extra an Erlebnis oder Service, nicht nur mit einer größeren Zufriedenheit und Kundentreue – nein, sie sind sogar bereit dafür einen Aufpreis zu zahlen. Das zeigt unsere neue ECC Club Studie „IT‘S MAGIC – MIT CHANNEL-MAGIE AUS DER KRISE! So kann und muss der Einzelhandel seine Kundschaft verzaubern“. Die Studie betrachtet dezidiert verschiedene Ansätze, mit denen auch in Krisenzeiten sowohl online als auch stationär eine gute Positionierung gelingen kann, gibt praxisorientierte Tipps, die den Abverkauf erhöhen und hilft bei der Selbsteinschätzung. Hierzu wurden die aktuell besonders unter Druck stehenden Branchen Fashion & Accessoires, Wohnen & Einrichten, Consumer Electronics sowie Heimwerken & Garten unter die Lupe genommen.
Die Zauberformel zum Erfolg setzt sich zusammen aus:
1. Löse die Konsumbremse
Keine leichte Aufgabe, denn die Konsumlaune befindet sich weiterhin auf dem Nullpunkt. Über 40 Prozent der Konsument:innen geben an, in diesem Jahr noch einmal weniger auszugeben als im letzten Jahr. Im Bereich Consumer Electronics sind es sogar knapp die Hälfte, die weniger ausgeben. Und auch der Blick in die Zukunft gibt nur geringfügig Anlass zur Entspannung. Es gilt mehr denn je Kund:innen attraktive Anreize zu bieten, welche mehr finanzielle Sicherheit und Flexibilität ermöglichen, um den Konsum wieder anzukurbeln. Geld-zurück-Garantien, zusätzliche kostenfreie Services oder auch ein Komplettpreis sind da nur drei von zahlreichen Möglichkeiten. Welche Optionen besonders interessant für die Kundschaft ist, variiert nach Warenkorbhöhe. So ist beispielsweise das Angebot von größeren Packungseinheiten für 20 Prozent der Konsument:innen bei einem Warenwert/ -korb unter 500 € interessant, verlängerte Umtauschfristen und Bonusprogramme hingegen für 65 Prozent der Konsument:innen bei allen Käufen relevant. Wer seiner Kundschaft das Geldausgeben schmackhaft machen möchte, kann hier aus einer Vielzahl an Möglichkeiten schöpfen. Welche Maßnahmen die bestmöglichen sind ist dabei Branchen- und zielgruppenspezifisch.
2. Erreiche Kanalexzellenz
Einkaufen ist längst kein Mittel zum Zweck mehr, sondern Freizeitbeschäftigung. Entertainment, Gamification und Serviceleistungen werden von der anspruchsvollen Kundschaft erwartet. Das gilt beim Onlineshoppen ebenso wie beim Bummeln in der Innenstadt. Händler müssen online, wie stationär Erlebnisse schaffen, um ihre Kundschaft nachhaltig zu verzaubern. Wie drängend dieser Appel ist, zeigen die Ergebnisse der Studie: Ein bedeutender Anteil der Befragten bricht den Kauf online ab, wenn das Einkaufen dort nicht als Erlebnis empfunden wird. in der Branche Wohnen & Einrichten sind es beispielsweise 45 Prozent. Gerade beim Onlineshoppen ist der nächste Store nur einen Klick entfernt. Aber auch stationär liegen die Abbruchsabsichten bei mangelnder Erlebnisempfindung auf ähnlich hohem Niveau. Wirft man einen Blick auf das tatsächliche Empfinden zeigt sich, wie groß die Lücke zwischen Anspruch und Realität ist: Online empfindet gerade einmal ein Drittel der Konsument:innen das Shoppen im Onlinestore als Erlebnis und auch auf der Fläche sind es nur zwischen 38 Prozent (Consumer Electronics) und 47 Prozent (Fashion & Accessoires , Wohnen & Einrichten). Dabei lassen sich schon durch kleine Gesten wie Rabattcodes, Punkte und kleine Geschenke Erlebnisse kreieren und erzeugen eine große Wirkung.
Auch über besondere Serviceleistungen können Erlebnisse geschaffen werden. Dabei zählen für die anspruchsvolle Kundschaft schon heute viele Services zu den Hygienefaktoren und sind somit Pflicht für den Handel. Absolute Must-haves für Onlinehändler sind Produktverfügbarkeitsanzeigen, die Möglichkeit nach Vergleichsprodukten zu suchen oder auch der Produktkonfigurator. Bild- und virtuelle Welten haben ein (noch nicht erschlossenes) Potenzial und können die Serviceleistung der Händler erhöhen. Auf der Fläche haben zudem exklusive Events, gastronomische Angebote oder Produktvorführungen Begeisterungspotential. Wer dann noch seine Kanäle und Services optimal verzahnt, wird zum Magier, der Kund:innen in seinen Bann zieht.
3. Finde neue Erlösquellen
Kundenpflege kostet nur Geld und bedeutet zusätzlichen Aufwand? Jein! Denn mit einer guten Beratung lassen sich Kund:innen begeistern und Kaufabbrüche verhindern. Zudem sind Kund:innen bereit sowohl online als auch stationär hierfür einen Aufpreis zu bezahlen. Ca. 40 Prozent der Konsument:innen würde für eine sehr gute Beratung fünf Prozent mehr zahlen. Bei Heimwerken & Garten sind es sogar 48 Prozent. Somit lassen sich auch die Margen erhöhen. Die Ergebnisse zeigen zudem, nicht nur für Beratung auch für andere Serviceleistungen sind Kund:innen grundsätzlich bereit etwas tiefer in die Tasche zu greifen. Wer das besondere Extra bietet, darf seine Produkte auch teurer verkaufen, ohne dafür abgestraft zu werden. Im Gegenteil! Diese neuen Erlösquellen gilt es zu erschließen und so Umsatzpotentiale auszuschöpfen. Die Studie macht auch deutlich, dass vor allem in den krisengeplagten Brachen Wohnen & Einrichten sowie Heimwerken & Garten die größten Umsatzpotentiale für weiterführende Services liegen. Das betrifft klassische Beratungsleistungen aber auch innovative KI-gestützte Services, wie ein virtuelles Hologramm, digitale Sprachassistenten oder fahrende Roboter. Die Zukunft ist heute!
4. Beschreite neue Vertriebswege
Unter dem Motto „da sein, wo die Kundschaft ist“ sind in den letzten Jahren große Fortschritte bei der Verzahnung von Kanälen und auch der Mobiloptimierung von Onlineshops erreicht worden. Nun gilt es die nächsten Schritte zu wagen. Dabei spielt das Thema Gaming eine maßgebliche Rolle. Computerspiele sind längst in der Mitte der Gesellschaft angelangt. Mehr als die Hälfte der Konsument:innen spielt Computer-/ Video- oder Onlinegames und unter der jungen Zielgruppe der Gen Z sind die Anteile noch bedeutend höher. Dabei zeigen die „Gamer“ auch großes Interesse an Produktplatzierungen in der Spielewelt. Im Fokus stehen neben der Verknüpfung von realer und virtueller Welt auch das Testen und Ausprobieren von Produkten. Ähnliches Potential kann auch im Metaverse gesehen werden. Allerdings steckt das Metaverse trotz wachsender Bekanntheit nach wie vor in den Kinderschuhen. Aber auch hier sehen Konsument:innen vor allem das Ausprobieren von Produkten als Schwerpunkt. Zugegeben, wer sich auf den Pfad zu neuen Vertriebswegen macht, braucht Mut. Dass dieser aber das Potenzial hat sich auszuzahlen, zeigen die Ergebnisse der vorliegenden Studie.
Ihr wollt wissen, wie ihr die Magie in Euren Store zaubert?
Mehr Informationen gibt es in der Studie, die hier zum kostenlosen Download zur Verfügung steht. Du willst mehr über den ECC CLUB erfahren? Unser Netzwerk für Entscheider:innen bietet Mitgliedern zahlreiche Vorteile. Schaut euch gerne auf der Website um oder wendet euch direkt an Laura Luible für mehr Informationen.
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