Mein Kunde. Wie tickt er? Was will er? Diese Fragen sind eigentlich ein alter Hut. Aber gerade im digitalen Zeitalter entscheidender und brandaktueller denn je, um nicht den Anschluss an die Konkurrenz zu verlieren. Kunden unterscheiden sich nach ihren Einstellungen, Bedürfnissen und Verhaltensweisen insbesondere während der Customer Journey. Das Mysterium Kunde – wir bringen Licht ins Dunkel.
Kunde ist nicht gleich Kunde
Die Analyse von Kundentypen und die Zuordnung von sinnvoll und trennscharf gewählten, homogenen Kundensegmenten sind das A und O. Wer seine Kunden kennt, kann durch ein entsprechendes individuelles Informations-, Beratungs- und Serviceangebot seinen Wettbewerbern den Kampf ansagen. Amazon macht es mit seiner kundenorientierten Ausrichtung vor und setzt Customer Centricity an die erste Stelle. Der Erfolg des Onlinegiganten mit dieser Strategie spricht für sich.
Doch was nützt das beste Serviceangebot, wenn dessen Existenz und Mehrwerte nicht beim Kunden ankommen? Unternehmen müssen lernen, die Sprache ihrer Kunden besser zu sprechen. Tu Gutes und sprich darüber, ist hier die Devise.
Der Kunde von morgen
Die aktuelle ECC-Club-Studie geht sogar noch einen Schritt weiter und schaut sich neben dem Status quo anhand der zukunftsweisenden Konsumentengruppe Smart Consumer auch das Kundenverhalten von morgen an. Ein Kernergebnis ist, dass Services von Smart Consumern und weniger erfahrenen Internetnutzern unterschiedlich wahrgenommen werden. Daher sollte die Kommunikation der Mehrwerte und Funktionsweisen von Services von Beginn an klar und zielgruppengerecht kommuniziert werden. Mit zunehmender Nutzung eines Service kann sich die Wahrnehmung nochmals verschieben. Was früher ein besonderes Erlebnis war, ist heute schon Normalität und kann bald niemanden mehr begeistern. Besonders die Smart Consumer sind dabei sehr anspruchsvoll. Wenn Händler also mit besonderen, emotionalen Erlebnissen punkten möchten, sollten sie immer wieder neue Serviceimpulse bieten.
Sie wollen mehr erfahren und erste Einblicke in die Köpfe der Kunden von morgen bekommen? Dann laden Sie sich hier kostenfrei die aktuelle ECC-Club-Studie herunter.
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Service-Evolution im Handel – aus Erlebnis wird Convenience
…es freut mich, Sie kennen zu lernen
Kennen Sie Ihre Kunden? Wissen Sie, was Ihre Zielgruppe von Ihnen erwartet, wo Sie sie erreichen, und mit welchen Inhalten, Produkten und Services sie angesprochen werden möchte? Verlieren Sie bei den vielen digitalen Thematiken wie Onlinestrategie, digitaler Aufrüstung und Omni-Channel-Ausbau Ihre Kunden nicht aus den Augen!
Wir unterstützen Sie dabei! Mit Ihnen zusammen generieren wir aus Ihrer Zielgruppe eindeutige Personas, die Einstellungs- und Verhaltensmerkmale mit umsatzrelevanten und demografischen Elementen verbinden, um eine Basis für Ihre zielgruppenbasierte Aussteuerung von Kommunikations- und Marketingmaßnahmen zu schaffen – damit auch Sie sagen können „Hallo Kunde, es freut mich, Sie kennen zu lernen.“
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