"B2B goes digital – Perspektiven und Herausforderungen" – diesem Thema widmet sich das 32. ECC-Forum, zu dem das ECC KÖLN am 28. September 2017 einlädt. Auch SAP Hybris ist wieder als Gold-Sponsor mit dabei. Im ECC-Interview verdeutlicht Moritz Zimmermann, Mitgründer von Hybris und Senior Vice President Pre-Sales bei SAP Hybris, das Kundenzentrierung auch im B2B an Bedeutung gewinnt.
Treffen Sie unseren Partner SAP Hybris an ihrem Informationsstand auf dem 32. ECC-Forum am 28. September 2017 in Köln.
Stichwort Customer Centricity im B2B. Welche Erwartungshaltung haben Geschäftskunden?
Mittlerweile können wir sagen, dass die Ansprüche, Erwartungen und Bedürfnisse der B2B-Kunden ähnlich hoch sind wie die der Kunden aus dem B2C-Bereich. Wer es aus seinem Privatleben gewohnt ist, über jedes Endgerät auf Informationen zugreifen und Bestellungen tätigen zu können, der erwartet dies auch im Geschäftsalltag. Natürlich spielt im B2B-Sektor der persönliche, direkte Kontakt via Beratungs- und Verkaufsgespräch oder Telefon eine große Rolle, doch immer mehr Kunden erwarten diesen Service auch online, um jederzeit und von überall mit dem Unternehmen in Kontakt treten zu können.
Die Kundenansprüche sind im Vergleich zu den letzten Jahrzehnten also deutlich gestiegen und Händler müssen jetzt reagieren, um langfristig erfolgreich zu bleiben und die Kundenbindung weiterhin stärken zu können.
Was sollten B2B-Händler Ihrer Meinung nach tun, um diese Erwartungshaltung bedienen zu können?
Es gilt der Ansatz „Customer First“ – der Kunde ist der eindeutige Treiber in Zeiten der digitalen Transformation. Deshalb sollten seine Bedürfnisse und nicht das Produkt ganz klar im Vordergrund stehen. Für den B2B-Händler heißt das konkret: Sei auf allen relevanten Kanälen aktiv und erreichbar – ohne Informationsverlust, lerne deinen Kunden und sein Verhalten zu verstehen, biete ein einmaliges Einkaufserlebnis, das dich von der Konkurrenz abhebt und übertreffe stets die Kundenerwartungen mit Bedienkomfort, Personalisierung und Funktionalität. Händler können sich hier sehr gut an der B2C-Branche orientieren, denn sie sind Vorreiter in Sachen Customer Centricity. Das A und O des kundenorientierten E-Commerce ist darüberhinaus die Analyse und das Sammeln von historischen und Echtzeitkundendaten, denn sie sind der Schlüssel für ein erfolgreiches Handeln.
Worauf freuen Sie sich beim 32. ECC-Forum am meisten?
Das ECC-Forum ist mittlerweile zur Pflichtveranstaltung für die Branche geworden. Ich freue mich auch in diesem Jahr wieder auf den spannenden Austausch und das Netzwerken mit Gleichgesinnten. Es ist immer wieder erstaunlich, wie rasant sich unsere Branche wandelt und wie Akteure darauf reagieren, daher finde ich die Vorträge während der Veranstaltung sehr wichtig, denn sie zeigen Lösungswege, Innovationen und Best Practices, von denen jeder nur profitieren kann.
Zur Person
Moritz founded Hybris around the idea of a highly innovative packaged e-commerce software and as its CTO has shaped the vision and led the solution to become the leading platform for omni-channel commerce in the market today. Its exit to SAP was the highest value private acquisition of a technology business in recent years. At SAP, he spearheaded the expansion of the Customer Engagement & Commerce (CEC) business into new industries like telco, digital media, financial services, public sector, utilities and IoT.
In his current role as Senior Vice President Pre-Sales of SAP Hybris, Moritz leads the pre-sales organization. Passionate about new and innovative technologies, Moritz is a mentor and backer of several start-up businesses around the world. Moritz has a master’s degree in Business Administration from Ludwig-Maximilians University, Munich, and a Bachelor from the University of St. Gallen.
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