Customer Centricity im mobilen Kontext – Welche Rolle spielen Mobile Apps und worauf müssen Unternehmen speziell achten? Das verrät Filipe da Silva Araujo, Director Enterprise Business Development von Shopgate im ECC-Interview.
Treffen Sie unseren Gold-Sponsor Shopgate an ihrem Informationsstand auf dem 31. ECC-Forum am 06. April 2017 in Köln.
Welche Rolle spielen Mobile Apps beim Thema Customer Centricity?
Die Kernfrage, die man sich als Unternehmer in Zeiten von Mobile First stellen sollte, lautet: Was ist dem Endverbraucher beim Shoppen am Smartphone und Tablet wichtig? Themen wie eine einfache Registrierung, ein vollumfänglicher Informationszugriff auf Produktdaten und ein schneller Checkout sind mittlerweile Hygienefaktoren geworden – der Kunde setzt sie schlichtweg voraus. Die wirklichen Erfolgsfaktoren liegen im Mobile Commerce jedoch in einer starken Markenpräsenz und einem guten Content-Marketing. Und hier spielt die App eine entscheidende Rolle.
Denken wir doch einfach mal an unsere eigene Smartphone-Nutzung: Allzu oft wird der mobile Dauerbegleiter aus purer Langeweile oder schlichtweg Gewohnheit zur Hand genommen – insbesondere während Pausen- oder Wartezeiten. Hier wird oft ziellos durchs Gerät geswipt und in den vorhandenen Apps gestöbert. Diejenigen Online-Shops, die es mit der eigenen App einmal auf das Display der Kunden geschafft haben, sind überhaupt erst in diesem Nutzungskontext für den Verbraucher sichtbar. Zudem sehen sich App-Kunden durch das häufige Stöbern nachweislich mehr Produkte an als zum Beispiel klassische Webbesucher. Das zeigen die aktuellen Criteo-Zahlen.
Während der klassische mobile Web-Shop für die Generierung von Neukunden sinnvoll ist, die unabhängig von irgendeiner Shop-Präferenz auf der Suche nach einem Anbieter für ein bestimmtes Produkt sind, verfolgt die App einen anderen Zweck: sie dient als Kundenbindungsinstrument. Das gilt vor allem für Brands, die einen festen Kundenstamm haben oder aufbauen wollen. Denn genau diese Kunden beschäftigen sich häufiger mit ihrem Produktsortiment und wollen mit regelmäßig wechselndem Content immer wieder von ihnen unterhalten werden. Hier entfaltet sich das volle Potenzial der App: Mit ihrer Hilfe kann der Umsatz pro Kunde deutlich gesteigert werden.
Welche drei zentralen Fragen muss sich Ihrer Meinung nach jedes Unternehmen in puncto Customer Centricity im mobilen Kontext stellen?
- Können meine Kunden mobil wirklich einfach, schnell und komfortabel einkaufen?
Der beste Selbsttest ist der eigene Einkauf übers Smartphone. Das klingt simpel, wird aber in der Praxis nicht regelmäßig durch den Händler selbst getestet. - Biete ich meinen Kunden eine App mit Mehrwert wie regelmäßig neuen Content an?
Viele E-Commerce-Unternehmen unterschätzen die Shopping-App als wichtigen Kanal innerhalb der mobilen Customer Journey. - Betreibe ich gezieltes App-Marketing?
Die strategische Zielsetzung jedes Online-Shops sollte es sein, möglichst viele (der oft teuer eingekauften) Besucher in die App zu locken, da die Wahrscheinlichkeit, dass diese wiederkommen und so langfristig ein Vielfaches an Umsatz erzielen, deutlich höher ist.
Worauf freuen Sie sich beim 31. ECC-Forum am meisten?
Neben dem Vortrag von Zalando, die mobil ein echter Vorreiter sind, freue ich mich besonders auf den Beitrag von Lieferladen.de. Zum einen, weil der Online-Einzelhandel meines Erachtens noch ein riesiges Potenzial hat, das aktuell nicht annähernd ausgeschöpft wird. Zum anderen, weil ich das Geschäftsmodell privat interessant finde. Die Möglichkeit, regionale Produkte von kleinen privaten Anbietern so einfach online zum Wunschtermin bestellen zu können, birgt, sofern es richtig gemacht wird, Potenzial für eine nationale Expansion.