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Mit der Vorweihnachtszeit beginnt auch der Shoppingstress. Volle Innenstädte, ausverkaufte Produkte und lange Wartezeiten an der Kasse: der Einkauf der Geschenke für die Lieben wird oft zur Geduldsprobe. Viele shoppen stattdessen lieber online, aber auch hier können für die Konsument*innen Ungereimtheiten für ein reibungsloses Shoppingerlebnis auftreten. Was genau Konsument*innen am Online- und Offline-Shopping stört und wie durch eine Vernetzung der beiden Kanäle Abhilfe geschaffen werden kann, untersucht die neue Studie „Connected Commerce“ in Zusammenarbeit mit Stocksquare, einem Joint Venture von Otto und ECE. Im Gespräch mit unserem Geschäftsführer Dr. Kai Hudetz geht es um die Erkenntnisse und ihre Relevanz für das Weihnachtsshopping.
Kai, die Weihnachtszeit steht vor der Tür und damit auch das Geschenkeshopping. Was ist für Konsumentinnen und Konsumenten stressfreier: online oder offline shoppen?
Kai: Das kann man so pauschal nicht sagen. Sowohl Onlineshopping als auch der stationäre Einkauf bieten Stresspotential für Konsumenten – insbesondere in der Vorweihnachtszeit. Während sich in stationären Geschäften Kund*innen am meisten an zu vollen Läden und einer beschränkten Auswahl stören, gibt es beim Onlineshopping ganz andere Pain Points. Hier stört Kund*innen in erster Linie das fehlende haptische Erleben beim Einkaufen und lange Wartezeiten auf die Lieferung.
Das legt ja nahe, dass eine Kombination von online und offline Shopping sinnvoll wäre?
Richtig. Dies haben wir ja bereits in unserer ersten Multi-Channel-Studie im Jahr 2002 konstatiert. Dieses Ergebnis haben wir auch in unserer neuen Studie „Connected Commerce“ mit Otto, ECE und deren neu gegründeten Joint Venture Stocksquare, bestätigt. Das Konzept von Connected Commerce verspricht dem Shopper die Möglichkeit, die Vorteile von Online und Offline Shopping zu kombinieren. Auf einem Onlinemarktplatz, auf dem verschiedene Anbieter ihre Produkte verkaufen, kann das Angebot stationärer Händler eingesehen werden, Produkte können reserviert und vor Ort abgeholt werden.
Eine Cross-Channel-Lösung also. Was macht Connected Commerce denn so vielversprechend?
Eindeutig der direkte Kundenmehrwert, darauf kommt es ja jenseits der Buzzwords immer an. Wenn Konsument*innen durch vernetzte Systeme näher an ein optimiertes und bequemeres Einkaufsverhalten gelangen, ist das ein sehr vielversprechender und zukunftsorientierter Shoppingansatz. Hier mag der ein oder andere an bereits existierende Cross-Channel Services wie Click & Collect denken. Connected Commerce geht noch einen Schritt weiter und bietet die Möglichkeit, auf einem Onlinemarktplatz die Angebote verschiedener Händler zu vergleichen und das Beste auszuwählen – und dieses dann stationär anzuholen. Damit könnten die Potenziale des Cross-Channeling, die wir ja seit unserer ersten Studie erkennen, vielleicht endlich besser ausgeschöpft werden.
Würden Kundinnen und Kunden Connected Commerce denn nutzen?
Ja, auch das haben wir in der Studie erfragt und sehr positive Ergebnisse erhalten: 67 Prozent der Konsument*innen interessierten sich für das Connected Commerce und bewerten Connected Commerce mehrheitlich als leicht verständlich und modern. Besonders wichtig an diesem vernetzten Shoppingansatz ist Konsument*innen dabei der Aspekt der zuverlässigen Lieferung bzw. der pünktlichen Abholung im Geschäft und die Möglichkeit auch zuhause eine Verfügbarkeits-, Preis,- und Produktinformation zu erhalten. Dafür ist es dann in der Praxis natürlich entscheidend, dass genügend Händler an Connected Commerce teilnehmen.
Also ein neues, modernes Einkaufsverhalten für die oft so stressige Weihnachtszeit?
Die Bedeutung und den praktischen Nutzen von Connected Commerce für das Weihnachtsshopping sind wir explizit nachgegangen. Tatsächlich würden 60 Prozent bei einem Last-Minute-Geschenkekauf zwei Tage vor Weihnachten Connected Commerce nutzen, um den zuverlässigen und rechtzeitigen Erhalt des Produktes zu garantieren und einen erfolglosen Besuch eines Geschäfts zu vermeiden. Connected Commerce hat aus Konsumentensicht also definitiv großes Potenzial.
Sie wollen mehr erfahren?
Die Studie „Connected Commerce“ können Sie hier kostenlos herunterladen.