Oder, um es mit den Worten von Jeff Bezos zu sagen: “It’s still day one”
Das Thema Convenience hat in den letzten Jahren rasant an Bedeutung gewonnen. So ist Convenience beim Onlineshopping der stärkste Treiber für Kundenzufriedenheit und -bindung. Entsprechend hoch ist der Stellenwert reibungsloser und zuverlässiger Prozesse, bequemer Zahlungsmöglichkeiten und Retourenabwicklung, conveniencestiftender Services etc. aus Konsumentensicht – und damit letztlich für den unternehmerischen Erfolg.
Auch beim Einkauf im stationären Handel führt Convenience zum Erfolg: Konsumenten goutieren die gute Erreichbarkeit eines Geschäfts oder Geschäftsviertels ebenso wie die Möglichkeit zum One-Stop-Shopping, das Angebot von Convenience-Produkten und convenienceorientierter Services, wie beispielsweise Onlineinformationen zum Sortiment und zur Artikelverfügbarkeit. Zudem erfreuen sich Convenience-Formate, die sich nahtlos in die Bewegungsräume der Konsumenten einfügen, wachsender Beliebtheit.
Der zunehmende Wechsel zwischen Online- und Offlinekanälen innerhalb der Customer Journey unterstreicht die Relevanz kanalübergreifender, convenienceorientierter Services. Online-Verfügbarkeitsanzeigen, kanalübergreifende Bezahlmöglichkeiten, Click & Collect oder die Möglichkeit, auch vom Geschäft aus eine Lieferung in die eigene Wohnung zu veranlassen, sind nur einige Beispiele dafür, wie mit dieser Entwicklung umgegangen wird.
Und die Bedeutung von Convenience wird weiter zunehmen. Denn Konsumenten erleben eine Renaissance der Einkaufsbequemlichkeit – online, offline und im Zusammenspiel der Kanäle – und sie lieben dies. Die Folge: Konsumenten werden in Bezug auf Convenience immer anspruchsvoller – Tag für Tag:
- Services, die Konsumenten vor kurzem noch jubeln ließen, etablieren sich und stellen in kürzester Zeit Basisanforderungen bzw. „Must-haves“ dar.
- Convenienceorientierte Services, die ein Konsument bei einem Unternehmen erlebt, definieren Anforderungen an andere Unternehmen. Und das kanalübergreifend.
- Insbesondere Plattformen wie Amazon übernehmen hier eine Vorreiterrolle und definieren Standards.
- In besonderer Weise gilt dies für jüngere, besonders onlineaffine Konsumenten, die online wie offline Unternehmen mit Nichtbeachtung abstrafen, die ihren Anforderungen in puncto Convenience nicht gerecht werden.
Aus Sicht der Unternehmen, aber auch mit Blick auf Innenstädte, Geschäftsviertel, Shopping-Center etc. gilt es vor dem Hintergrund der wachsenden Bedeutung von Convenience, sich konsequent und fortwährend diesem Thema anzunehmen. Es zur Chefsache zu machen – lesenswert in diesem Zusammenhang: ein Beitrag von Ralf Kleber, Country Manager Amazon.de, zum Thema „König Kunde“.
Wie es gelingen kann, Convenience zur Chefsache zu machen, erfahren Sie im zweiten Teil.