Miriam van Straelen ist Chief Customer Officer bei idealo und zuständig für den Bereich “Payments”. © idealo
Eine B2B2C-Plattform vereint gleich zwei Zielgruppen: Kunden und Kundinnen sowie Händler. Beide Seiten müssen gut verzahnt werden, weiß Miriam van Straelen, Chief Customer Officer und zuständig für den Bereich “Payments” bei unserem ECC CLUB Mitglied idealo, das gilt auch für den Zahlungsprozess. Sie erklärt im Interview wie die Verzahnung optimal vonstatten geht und welche neuen Payment-Features Potenzial haben.
Miriam, die Positionierung als B2B2C-Plattform erfordert auch die Einführung neuer Bezahlmethoden. Warum?
Als B2C2B-Plattform müssen wir bei Business-Entscheidungen sowohl die Kunden- als auch die Händlerseite berücksichtigen und dabei auf eine gute Verzahnung beider Seiten achten. Das gilt auch für das Thema Bezahlmethoden. Auf Kundenseite spielen hier vor allem Convenience und Vertrauen eine Rolle. Viele Kunden möchten aufgrund von Sicherheitsbedenken keine Kartennummern online eingeben oder bevorzugen aus Komfortgründen die Zahlung mittels E-Mail. Zudem ist auch die Nutzung bestimmter Features wie die Sammlung von Punkten häufig entscheidend für die Bevorzugung bestimmter Zahlarten. Und auch die Branche spielt eine Rolle. So ist in der Fashion-Branche besonders der Rechnungskauf stark nachgefragt. Im B2B-Bereich ist eine Zahlung ein buchhalterischer Vorgang, Unternehmen haben daher in der Regel eher weniger starke Vorlieben bei der Auswahl von Bezahlarten. Hier spielen Themen wie die einfache Abwicklung des Transfervorgangs, Kosten der Integration und die Performance-Optimierung eine Rolle.
Kunden im B2C legen Wert auf eine große Auswahl an Bezahlverfahren, aber inwiefern profitieren Händler hiervon?
Das hat wiederum mit den Vorlieben der Kunden zu tun. Je mehr Kundenpräferenzen abgedeckt werden, desto mehr Kunden können auch erreicht werden. Fehlt zum Beispiel der Rechnungskauf, schließen viele Kunden die Bestellung nicht ab. Dies ist von Branche zu Branche unterschiedlich. Insbesondere im Fashion-Bereich kaufen Kunden gerne auf Rechnung, da häufig mehrere Größen und Farben bestellt werden und der Kunde erst bezahlen möchte, wenn er eine Auswahl getroffen hat. Das heißt ein guter Mix an Zahlungsmethoden sorgt für mehr Zufriedenheit beim Kunden und so auch für mehr Bestellungen und mehr Umsatz beim Händler. Wenn beispielsweise fünf Zahlarten angeboten werden, steigert das die Conversion, da der Kunde die Auswahl wertschätzt. Je nach Kanal, also ob Web, Mobile oder App, kann es bei der Auswahl auch kleine Unterschiede geben. So sind Apple Pay oder Google Pay beim mobilen Bezahlen mit dem Smartphone zum Beispiel beliebte Bezahlmethoden.
Was folgt als Nächstes?
Wir gehen davon aus, dass die (automatisierte) Zahlung einer Rechnung per Überweisung oder Lastschrift im B2B-Business wohl der Standard bleiben wird. Vor allem weil die Händler bei diesen Zahlungsmethoden so gut wie keine Kosten für den Zahlungsverkehr haben (auf beiden Seiten). Zusätzlich sind die eingesetzten Systeme für das Accounting oft sehr stark mit der Banking-Umgebung verzahnt, um eine Automatisierung zu gewährleisten. Dennoch können neue Features zum Zuge kommen. Eines davon ist zum Beispiel das Feature „Instant Payments“, also eine Überweisung, die nahezu in Echtzeit durchgeführt wird. In bestimmten Branchen, oder falls mal etwas schiefgelaufen ist, kann es wichtig sein, dass der Geldeingang gesichert ist bevor die Ware ausgeliefert wird.
Was schätzt ihr als idealo am ECC-Club?
Der ECC-Club hat mit dem ECC-Forum eine großartige Austauschplattform für Unternehmen und Dienstleister verschiedenster Branchen und Firmengrößen geschaffen. Diese Veranstaltungen sind für uns von großem Mehrwert, denn sie verschaffen uns Einblicke in handelsrelevante Themenfelder und liefern uns wertvolle Branchen-Insights. Die professionellen Vorträge und Diskussionsrunden sowie die Networking-Möglichkeiten auf den Veranstaltungen geben uns dabei immer wieder wertvolle Impulse für unsere Arbeit. Zudem schätzen wir an unserer ECC-Mitgliedschaft auch den Zugang zu den ECC- und IFH-Studien, die sowohl aktuelle Trends und Themen im E-Commerce aufgreifen als auch Customer Insights zur Verfügung stellen. Insgesamt sind wir sehr zufrieden mit unserer ECC-Mitgliedschaft und schätzen das ECC KÖLN als professionellen Partner an unserer Seite.
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