Wie wichtig automatisierte Prozesse sind und wie sehr sie den Alltag vereinfachen können, ist den meisten mindestens in der Theorie klar. Was sich alles hinter Autonomous Commerce an Potenzial aber auch an Herausforderungen verbirgt und warum es sich für B2B-Unternehmen auf jeden Fall lohnt, erzählt uns Tobias Giese, Executive VP Customer Success, bei unserem ECC CLUB Mitglied Intershop, im Interview.
Nicht erst seit ChatGPT ist der Einsatz von künstlicher Intelligenz in aller Munde. Was sind vor allem für B2B-Unternehmen die Vorteile in der Nutzung von KI?
Der Einsatz künstlicher Intelligenz im E-Commerce bietet sowohl Käufer:innen als auch Verkäufer:innen zahlreiche Vorteile. Durch KI-basierte Personalisierung profitieren Käufer:innen zum Beispiel von relevanteren und passgenaueren Produktvorschlägen und Empfehlungen. Hierfür werden Käuferdaten wie die Kaufhistorie, Vorlieben und Verhaltensmuster analysiert. Dies kann zu einem verbesserten Einkaufserlebnis führen und den Kaufprozess beschleunigen. Verkäufer:innen können KI für die Prozessoptimierung und Automatisierung einsetzen. KI-basierte Systeme können beispielsweise dabei helfen, den Bestand zu verwalten und automatisch Bestellungen generieren. Dies kann die Effizienz steigern und Kosten senken. Aber auch in Sachen Umsatzsteigerung und Kundenbindung spielen KI-Technologien eine große Rolle. So lässt sich anhand von Bestell- und Produktdaten zum Beispiel genau vorhersagen, wann beim Kunden/bei der Kundin Verbrauchsmaterialien zur Neige gehen oder aber ein Maschinenteil ausgetauscht werden muss. Daraus ergeben sich vielfältige Möglichkeiten, entsprechende Produkt- und Serviceangebote frühzeitig zu platzieren. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass B2B-Unternehmen, die künstliche Intelligenz einsetzen, um ihre Vertriebs- und Serviceprozesse, aber auch die Kundeninteraktion entlang der gesamten Buying Journey zu personalisieren, erfolgreicher sind als ihre Wettbewerber. So ist es laut Forrester siebenmal wahrscheinlicher, dass Unternehmen, die KI bereits im großen Stil einsetzen, Marktführer werden.
Was ist in diesem Zusammenhang unter „Autonomous Commerce“ zu verstehen?
Wir bei Intershop bezeichnen mit Autonomous Commerce eine Form des Online-Handels, die mit Hilfe von künstlicher Intelligenz (KI) und automatisierten Systemen für ein effizientes Zusammenspiel von Kauf-, Verkaufs-, Liefer- und Retourenprozessen sorgt. Es geht im Kern darum, ein selbstverwaltendes Commerce-Erlebnis unter Einbindung von Käufer:innen, Händler:innen, Lieferant:innen, Partnern und dem Internet der Dinge (IoT) zu schaffen, das die Buying Journey der Kund:innen vereinfacht und jede Händlerentscheidung durch KI unterstützt. Letztendlich handelt es sich bei Autonomous Commerce um die logische Weiterentwicklung aller Trends und innovativen Technologien, die wir im E-Commerce aktuell sehen. Dazu gehören KI-gestützte Personalisierungsfunktionen, digitale Kundenportale mit umfassenden Self-Service-Optionen, intelligente Maschinen, aber auch OS-unabhängige Mobile-Technologien wie Progressive Web Apps und viele weitere Entwicklungen und Ideen, die die Branche revolutionieren.
Welche konkreten Anwendungsbeispiele gibt es hier?
Stellen wir uns folgendes Szenario vor: Ein Unternehmen stellt 3D-Drucker her und vertreibt diese u. a. online an Geschäftskund:innen. Der digitale Kanal ist dabei mehr als nur eine Transaktionswebsite, denn den Kund:innen wird ein digitales Kundenportal mit personalisierten Informationen, Angeboten und Preisen sowie komfortablen Self-Service-Optionen geboten. In diesem Portal haben die Kund:innen auch die Möglichkeit, die in ihrem Unternehmen im Einsatz befindlichen Drucker als „digitale Zwillinge“ abzubilden. Unter Autonomous Commerce verstehen wir, wenn etwa der Kundendienst automatisch – ohne menschliche Intervention – verständigt wird, sobald einer der registrierten Drucker offline ist. Oder wenn für einen der Drucker ein Ersatz- oder Verschleißteil automatisch nachbestellt wird, weil Sensoren ihn als defekt melden oder Datenanalysen die Notwendigkeit eines Teileaustauschs vorhersagen. Sind alle Systeme auf Kunden- und Herstellerseite clever vernetzt und durch KI und maschinelles Lernen unterstützt, bietet Autonomous Commerce ambitionierten B2B-Unternehmen zahlreiche Vorteile und Potenziale, um ihr Online Business auf das nächste Level zu heben. So lockt beispielsweise ein verbessertes Kundenerlebnis, da Unternehmen mit Autonomous Commerce nahtlose und personalisierte Einkaufserlebnisse für ihre Kund:innen schaffen können. Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen haben sie die Möglichkeit, Kundendaten zu analysieren, um Produktempfehlungen auszusprechen und personalisierte Werbeaktionen anzubieten. Außerdem können sich Unternehmen, die Autonomous Commerce einsetzen, einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, indem sie schnellere und effizientere Dienstleistungen als ihre Konkurrenten anbieten. Dies kann Unternehmen dabei helfen, in einem hart umkämpften Markt Kund:innen zu gewinnen und zu halten. Sich wiederholende Aufgaben wie Bestandsverwaltung, Auftragsabwicklung und Versand können darüber hinaus automatisiert werden, was zu Effizienzsteigerungen und Kosteneinsparungen führt. Zu guter Letzt haben Unternehmen mit Autonomous Commerce die Möglichkeit, zu skalieren und das Wachstum ihres Geschäfts anzukurbeln. Indem sie z. B. wichtige Geschäftsprozesse automatisieren und KI als Entscheidungsunterstützung einsetzen, können sie sich auf das Wesentliche konzentrieren: auf Innovation und Expansion.
Das klingt verlockend, aber auch sehr komplex. Welche Herausforderungen erwarten Unternehmen bei der Integration?
Komplex ist relativ, aber natürlich gibt es Herausforderungen, die B2B-Unternehmen meistern müssen, bevor sie von den Vorteilen des Autonomous Commerce profitieren. So müssen beispielsweise verschiedene Systeme integriert werden, um Daten aus unterschiedlichsten Quellen erfassen und analysieren zu können. Denn künstliche Intelligenz benötigt riesige Mengen an Daten, um Algorithmen vernünftig trainieren zu können. Zudem sollten B2B-Unternehmen in der Lage sein, die Qualität dieser Daten zu gewährleisten. Leider haben wir es oft mit Datensilos zu tun, die es aufzubrechen gilt, bevor Daten aufbereitet, analysiert und sinnvoll genutzt werden können. Wir beobachten, dass viele Unternehmen anfangen, ihre Daten in einem Data Warehouse oder einer Kundendatenplattform zusammenzuführen. Auf diese Weise können Daten miteinander verknüpft werden und Unternehmen haben die Möglichkeit, datenbasierte Entscheidungen zu treffen. Es gibt aber auch noch einen anderen, einfacheren Weg, Datensilos zu überwinden – und zwar mithilfe von Knowledge Graphs. Diese ermöglichen eine bessere Erfassung und Darstellung von Informationen, ohne dass Daten in eine andere Datenbank oder ein Data Warehouse übertragen werden müssen. Dies hilft bei der Erstellung von Algorithmen, die Maschinen zur Entscheidungsfindung nutzen können. Aber es geht nicht nur um maschinelles Lernen. Der Faktor Mensch ist unverzichtbar, um KI und Autonomous Commerce zum Erfolg zu führen.
Wie siehst du die Rolle der Mitarbeiter:innen innerhalb der Automatisierung?
Um ihr volles Potenzial auszuschöpfen, muss die Technologie mit der Flexibilität, Anpassungsfähigkeit und umfassenden Erfahrung von Menschen kombiniert werden. B2B-Unternehmen kennen ihre Kund:innen und ihre Produkte in- und auswendig. Das ist ein großer Pluspunkt. Es empfiehlt sich allerdings, Mitarbeiter:innen in Sachen KI zu schulen, um sicherzustellen, dass Daten und Ergebnisse richtig interpretiert und bewertet werden.
Der Expertentalk von IFH KÖLN, diconium und Intershop "Autonomous Commerce - Zukunftsvision oder Realität?" gibt weitere Insights zum Thema. Hier gehts zur kostenfreien Aufzeichnung: https://eu1.hubs.ly/H040_PV0