Für die Juni-Ausgabe des ECC-Markenmonitors in Zusammenarbeit mit Commerce Connector wurden die Websites von zehn führenden Herstellermarken aus dem Bereich Consumer Electronics untersucht. Analysiert wurde, ob mit der Website vorrangig auf die Unterstützung des stationären Händlernetzes abgezielt wird oder ob die Hersteller deutlich erkennbar auf den Online-Direktvertrieb ihrer Marken setzen und diesen entsprechend stark fördern. Das Ergebnis: Acht der zehn untersuchten Topmarken vertreiben ihre Produkte über einen eigenen Online-Shop. Die übrigen beiden und zwei weitere Hersteller verweisen auf Dritthändler, bei denen die eigenen Produkte erworben werden können. Darüber hinaus ist eine starke Unterstützung des stationären Handels festzustellen – neun der zehn Topmarken verweisen im Online-Aufritt auf ihr Händlernetz. Hinsichtlich der angebotenen Services bei der Standortsuche stationärer Händler unterscheiden sich die Topmarken.
Stark verbreiteter Online-Direktvertrieb
Insgesamt zeigt sich eine ausgereifte Online-Performance bei den untersuchten Herstellermarken. So vertreiben die acht Topmarken Panasonic, Samsung, Asus und Fujitsu sowie Lenovo, Sony, Medion und HP ihre Produkte über einen eigenen Online-Shop. Einzig die beiden Marken Toshiba und LG verzichten darauf, ihre Produkte in einem eigenen Online-Shop anzubieten. Stattdessen verweisen die beiden Hersteller auf Dritthändler wie Amazon oder Euronics. Von dieser Funktion machen ebenso Panasonic und Samsung Gebrauch, die ihren eigenen Online-Vertrieb auf diesem Wege erweitern. Produkte, die nicht direkt vom Hersteller bezogen werden können, lassen sich bei Online-Vertriebspartnern bestellen.
Durchweg überzeugende Produktpräsentation
Alle untersuchten Marken weisen eine gute Produktpräsentation auf. Auf allen Internetseiten sind Produktvideos zu finden, aus denen Funktionsweisen und spezielle Eigenschaften ausgewählter Artikel hervorgehen. Zudem ist auf den Websites aller Topmarken sowohl eine Suchfunktion, als auch eine Filterfunktion integriert, sodass der Besucher schnell und mit wenig Aufwand zum gewünschten Produkt geführt wird. Hervorzuheben ist hierbei die Herstellermarke Lenovo: Mittels eines Kurzfragebogens wird der potenzielle Kunde bei der Suche eines passenden Computers unterstützt. Durch dieses Serviceangebot bindet Lenovo den Vorteil eines stationären Kaufs – das Fachberatungsgespräch – gekonnt in das Online-Umfeld ein.
Verweise auf ähnliche Produkte oder eine „Kunden kauften auch“ - Funktion sind auf neun der zehn betrachteten Marken-Websites zu finden. Nur Medion verzichtet darauf, Produktempfehlungen auszusprechen, die sich mit dem bestehenden Warenkorb nützlich kombinieren ließen.
Unterschiedliches Niveau hinsichtlich des gebotenen Services
Alle untersuchten Herstellermarken verfügen über mehrere Apps, mit deren Hilfe sich diverse Produkte mit Smartphones verbinden lassen. So bieten Samsung, LG, Medion sowie Sony, Panasonic und Toshiba eine App an, durch die das Smartphone als Fernbedienung für den markeneigenen Fernseher eingesetzt werden kann. Eine weitere hilfreiche Service-App ist bei Asus zu finden. Diese erleichtert eine Fehlerdiagnose am Computer erheblich, da das Smartphone lediglich mit dem Computer verbunden werden muss, um den diagnostizierten Fehler angezeigt zu bekommen. Der Markenhersteller HP optimiert seine Serviceleistung indem er seinen Kunden eine App anbietet, durch die sich das Bestellen von Druckerpatronen bequem abwickeln lässt.
Werden Kundenbewertungen in die Produktdarstellung auf Websites eingebunden, können Unsicherheiten bei der Informationssuche reduziert und somit ein wichtiger Mehrwert für potenzielle Kunden geschaffen werden. Die Hälfte der untersuchten Topmarken bietet seinen Besuchern eine Produktauskunft dieser Art an, wobei HP durch eine Zusatzfunktion heraussticht. Rezensenten bewerten das Produkt in unterschiedlichen Kategorien mit einem entsprechenden Punktesystem, wobei eine detaillierte Erläuterung der Bewertung erfolgen kann. Ergänzende Angaben zur eigenen Person, wie Alter und Fachkenntnisse, erleichtern Kaufinteressenten die Einschätzung zur Qualität und Relevanz der einzusehenden Produktbeurteilungen. Bei Lenovo und Sony kann man neben der Vergabe von Punkten einzelne Kategorien des Produktes wie beispielsweise Akkulaufzeit, Design, Gewicht und Leistung bewerten. Medion und Panasonic begnügen sich mit einer klassischen Bewertung nach Punkten und Text.
Besonders Toshiba überzeugt durch maßgeschneiderte Hilfestellungen nach dem Kauf des Produktes. Auf Wunsch unterstützt ein virtueller Berater den Kunden bei Problembehebungen und führt ihn schrittweise an eine Lösung heran. Durch diese individuelle Beratungsleistung schafft Toshiba einen echten Mehrwert für den Kunden.
Starke Händlernetzunterstützung mit einer Ausnahme
Bei neun der zehn untersuchten Topmarken wird im Online-Auftritt auf das stationäre Händlernetz verwiesen. Wie auch schon in den Vorjahreserhebungen festgestellt wurde, verzichtet Medion auf diesen Service und macht lediglich auf ein Outletcenter und aktuelle Angebote bei der Handelskette Aldi aufmerksam. Hier ist weiterhin ein deutlicher Optimierungsbedarf vorhanden.
Während bei Asus im Rahmen der Vorjahresuntersuchung keine Händlersuchfunktion ausfindig gemacht werden konnte, positioniert der Hersteller diese Servicefunktion zum Zeitpunkt der aktuellen Erhebung auf der Startseite der Website. Bei Lenovo und LG gestaltet sich die Kontaktaufnahme mit stationären Händlern hingegen etwas schwieriger, da der Kaufinteressent nicht direkt auf der Startseite zur Händlersuche herangeführt wird. Sony, Asus, Toshiba, sowie Panasonic und Samsung überzeugen durch interaktive Karten mit Standorterkennung, die es dem Besucher erleichtern, einen nahegelegenen Händler ausfindig zu machen. LG und HP stellen dagegen keine automatische Standortanzeige zur Verfügung. Neben Lenovo verzichten Fujitsu und Medion darauf, die Händler auf Karten abzubilden, wobei letzterer den eigenen Outlet-Store auf einer Karte anzeigt. Sony vertieft die Händlersuche indem das verfügbare Produktsortiment der jeweiligen Händler aufgelistet wird. Basisinformationen wie eine Telefonnummer des Händlers sind auf fast allen Websites zu finden. Einzig Toshiba und Medion stellen keine Kontaktangaben wie Telefonnummern oder Email-Adressen zur Verfügung.
Fazit
Der ECC-Markenmonitor in Zusammenarbeit mit Commerce Connector zeigt: Bei neun der zehn untersuchten CE-Topmarken wird im Online-Auftritt auf das stationäre Händlernetz verwiesen. Medion hat hierbei noch reichlich ungenutztes Potenzial und könnte seine Besucher sehr viel aktiver auf stationäre Händler hinweisen und ihnen Wegbeschreibungen sowie Kontaktangaben zur Verfügung stellen. In Sachen Online-Direktvertrieb zeigt sich ein ähnlich homogenes Bild, denn hierbei wird einzig bei den beiden Marken LG und Toshiba auf einen eigenen Markenshop verzichtet. Herstellerübergreifend wissen alle untersuchten Websites in Sachen Service und Produktpräsentation zu überzeugen.
Über den ECC-Markenmonitor
Der ECC-Markenmonitor untersucht, inwieweit Markenhersteller einerseits ihr Händlernetz durch Promotion auf ihrer Marken-Website unterstützen und inwieweit sie andererseits ihre Produkte über einen eigenen Online-Shop vertreiben. Hierfür werden ausgewählte Branchen analysiert, wobei jeweils zehn Topmarken in die Analyse einbezogen werden. Die Ergebnisse der Analyse ermöglichen eine grobe branchenspezifische Eingliederung der Herstellermarken in ein Portfolio.
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