Der Handel muss sich aktuell vielen Herausforderungen stellen: Lieferengpässe, letzte Auswirkungen der Coronapandemie und die Inflation hinterlassen spürbare Folgen auf der Händlerseite. Aber auch die Konsumentenseite wandelt sich und die Ansprüche und Erwartungen an den Handel steigen weiter. Eine gute Customer Experience der Kund:innen ist ausschlaggebend für eine nachhaltige Kundenzufriedenheit. Die Komplexität und Vielfalt der Kundenanforderungen stellen den Handel unter Druck. Vor allem der stationäre Handel schneidet beispielsweise durch lange Wartezeiten oder fehlende Produktinformationen vergleichsweise schlechter ab als der Onlinekanal. Eine allgemeine tendenziell eher negative Stimmung zeigt sich bei den Konsumentinnen und Konsumenten und wird durch aktuelle Ereignisse weiter getrübt. Die Ausfälle der Kartenterminals Ende Mai haben sowohl die Konsument:innen als auch die Händler frustriert. Wie Händler und Konsument:innen die Ausfälle erlebt haben und welche Folgen diese haben, zeigt die neue Studie "Connected Commerce - Erfolgsfaktoren für den Einzelhandel der Zukunft" von ECC KÖLN und Planet.
Folgen der Terminalausfäle waren spürbar auf allen Seiten
Die Zeit der Terminalausfälle war von Unzufriedenheit und Frustration auf beiden Seiten geprägt. Jedoch haben die Terminalausfälle insbesondere die Händlerseite massiv getroffen: Rund 45 Prozent der Händler waren von den Ausfällen der Bezahlterminals betroffen. Diese mussten rund 14 Prozent des Umsatzes in der Zeit der Ausfälle einbüßen. Grund für die Umsatzeinbußen sind Kund:innen, die aufgrund der Ausfälle den Händler gewechselt haben. Auch eine verschlechterte Kundenzufriedenheit oder eine geringere Warenkorbhöhe sind Folgen, die auf der Händlerseite zu spüren waren.
Kein langfristiges Umdenken auf der Händlerseite
Trotz der eher negativen Stimmungslage ist bei großen Teilen der Händlerschaft kein nachhaltiges Umdenken sichtbar. Die Hälfte der Händler haben während der Ausfälle zwar das Elektronische Lastschriftverfahren freigeschaltet, jedoch werden nach den Ausfällen keine zusätzlichen Maßnahmen ergriffen, um zukünftigen Ausfällen vorzubeugen. Alternativen, bei denen auf das Terminal verzichtet werden kann, werden langfristig nicht umgesetzt. Der Großteil der Händler hält an den bisherigen Strukturen fest: Nur jeder zehnte Händler hat sich um die Beschaffung von Ersatzterminals gekümmert und der Wechsel von Terminals oder Payment-Anbietern erfolgt nur sehr selten.
Der Handel steht unter Handlungsdruck und muss auf die erhöhten Ansprüche und Erwartungshaltungen der Konsument:innen zeitnah reagieren. Auch eine verschärfte Situation und Stimmungslage im Handel aufgrund aktueller Ereignisse muss stetig im Blick behalten werden. Störfaktoren müssen konstant abgebaut und Frustration bei Konsument:innen mithilfe verschiedener Services und einer entsprechenden Vorbereitung auf bestimmte Ereignisse vermieden werden.
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Mehr zum Thema Störfaktoren und aktuelle Ereignisse im Handel finden Sie hier in der Kurzstudie „Connected Commerce – Erfolgsfaktoren für den Einzelhandel der Zukunft“.