Wie man eine gelungene Omni-Channel-Strategie umsetzt und warum KI in der Arbeit mit den Kund:innen immer relevanter wird, erzählt Robin Petruzzelli, Vice President Consulting Services bei CGI, Partner der diesjährigen ECCLUSIVE, im Interview.
Omnichannel lautet das Gebot der Stunde für erfolgreiche Unternehmen – was versteht ihr darunter bei CGI und was sind deine Top-3-Tipps für eine gelingende Umsetzung?
Unter Omnichannel verstehen wir die nahtlose Integration aller Kommunikationskanäle, um Kundinnen und Kunden ein konsistentes und personalisiertes Erlebnis zu bieten. Die drei Erfolgsfaktoren dafür sind:
Kundenzentrierung und Datenintegration:
Ein umfassendes Kundenprofil durch die Integration aller Touchpoints mit Hilfe einer Customer Data Platform (CDP) ist entscheidend. Dadurch ist es möglich das Kundenverhalten zu analysieren und eine personalisierte Interaktion zu realisieren.
Sicherheit und Vertrauen:
Der Schutz sensibler Kundendaten ist von höchster Priorität. Wir leben in einer Welt des Überangebotes. Fühlen sich Kundinnen und Kunden nur unsicher, haben wir sie bereits verloren. Robuste Sicherheitsmaßnahmen gewährleisten Vertrauen, welches die Effektivität der gesamten OmniChannel-Strategie stützt.
Kosten-Nutzen-Effizienz:
Skalierbare und effiziente Technologien können sicherstellen, dass Investitionen in digitale Kanäle zu messbarem Geschäftserfolg und Profitabilität führen. Wer noch das Online-Geschäft als neue Spielwiese betrachtet, auf der man etwas ausprobiert, es aber von seinem traditionellen Geschäft separiert, sollte dies schnell überdenken. Denn dass es die Differenzierung zwischen online und offline nicht mehr gibt und ein ganzheitlicher Omnichannel Ansatz gelebt wird, ist im Konsumenten-Mindset bereits die Erwartung von gestern. Und wenn wir unsere Kund:innen mit Aha-Momenten an uns binden wollen, dann ist ein professioneller Omnichannel-Ansatz dafür nicht die Antwort, er ist die Basis.
Ihr unterstützt Unternehmen unter anderem bei ihren E-Commerce-Aktivitäten. Wie sieht das konkret aus? Hast du einen Use Case für uns?
Wir unterstützen Unternehmen bei ihren E-Commerce-Aktivitäten durch maßgeschneiderte Lösungen. Ein gutes Beispiel ist unsere tolle Zusammenarbeit mit Carrefour in Frankreich. Seit 2014 haben wir 2.500 Filialen der Supermarktkette mit unserer speziell für den Handel designten Infrastruktur ausgestattet, über welche jährlich 10 Millionen Kundenbestellungen abgewickelt werden.
Um Carrefour in einem wettbewerbsintensiven Umfeld zu helfen, haben wir eine spezielle Applikation namens CGI Retail Suite in über 1.500 Filialen integriert, die zum heutigen Tag Click & Collect Service anbieten. Dies erhöhte die Produktivität und senkte die Kosten für das In-Store-Picking, was besonders bei hoher Personalfluktuation und anhaltendem Fachkräftemangel ein Erfolgskriterium ist. Während der COVID-19-Krise konnte Carrefour so bis zu 90.000 Bestellungen an nur einem Tag managen.
Neben den Prozess- und Kostenvorteilen, kann Carrefour seinen Kund:innen so einen Omnichannel-Ansatz bieten, der sich flexibel in deren Alltagsabläufe integriert und diese optimiert. Die stetig wachsende Anzahl an Nutzern bestätigt den Erfolg dieses Ansatzes, ganz zur Freude unseren Kunden Carrefour.
Welche Rolle spielt KI bei eurer täglichen Arbeit für und mit euren Kund:innen?
Künstliche Intelligenz spielt eine zentrale Rolle in unserer täglichen Arbeit mit unseren Kund:innen. Ihre Bedeutung lässt sich auf zwei wesentliche Aspekte herunterbrechen:
1. Angesichts des steigenden Fachkräftemangels und zunehmenden Kostendrucks ist Automatisierung essenziell für Unternehmen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. KI hilft dabei, manuelle und zeitaufwändige Prozesse zu automatisieren, was die Effizienz und Qualität enorm steigert.
2. Übergeordnet tragen wir zudem alle eine gesellschaftliche Verantwortung, diesen technologischen Trend zu unterstützen und mitzugestalten. KI erscheint vielen als Trendthema, aber ihre Fähigkeit, den Automatisierungsgrad der Wertschöpfung zu erhöhen, kommt zur richtigen Zeit. Angesichts der fortschreitenden demografischen Verschiebungen könnte die Wertschöpfung, auf der unsere Gesellschaft basiert, ohne zunehmende Automatisierung zukünftig nicht mehr aufrechterhalten werden.
Worauf freust du dich bei unserer ECCLUSIVE – bei der ihr als Partner vertreten seid – am meisten?
Wir freuen uns außerordentlich auf unsere Teilnahme an der ECCLUSIVE! Besonders begeistert sind wir über die Gelegenheit, mit führenden Expert:innen aus unterschiedlichen Branchen in Kontakt zu treten.
Für uns bei CGI ist es essenziell, die Herausforderungen und Sorgen der Unternehmen besser zu verstehen. Die offenen Diskussionen über die ECC Plattform ermöglichen es uns, Einblicke in die Probleme zu gewinnen, die den Verantwortlichen Kopfschmerzen bereiten. Denn unsere Aufgabe liegt darin, diese Herausforderungen zu identifizieren und maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln, die unseren Kund:innen helfen, erfolgreich zu sein.
