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Die Customer Journey der Konsumenten kann durch vielfältige Kontaktpunkte immer komplexer werden. Brauchen wir tatsächlich noch mehr Touchpoints beispielsweise durch Sprachsteuerung?

Wir sehen es nicht als zunehmende Komplexität, sondern als eine logische/natürliche Entwicklung. Die technische Affinität der Konsumenten und insbesondere die der jungen, heranwachsenden Generation ist stark ausgeprägt. Der Commerce wird dank künstlicher Intelligenz und Machine Learning intelligenter und smarter als wir es uns im Moment vielleicht vorstellen können. Chatbots, Spracherkennung und -assistenten sind bereits jetzt in einigen Haushalten in den Alltag integriert, denken wir nur an Siri, Alexa oder Google Assistant. Vor einigen Jahren konnte sich kaum einer Shopping via Smartphone und Co. vorstellen. Eine ähnliche Entwicklung werden wir bei diesen neuen Technologien und Touchpoints auch erleben: Bis 2027 werden Roboter in der Lage sein, menschliche Emotionen zu analysieren, was dazu führen wird, dass Verbraucher eine vertrauensvolle Beziehung zu diesen intelligenten Technologien aufbauen. Sprachsteuerung und künstliche Intelligenzen werden also intuitiv vom Kunden in die Customer Journey integriert und diese eher vereinfachen als komplexer gestalten.  

Wie kann es Händlern gelingen, in der heutigen multioptionalen Welt die Aufmerksamkeit der Konsumenten zu gewinnen?

Die neuen technologischen Innovationen und Möglichkeiten versetzen Marken in die Lage, den emotionalen Kontext einer Kundeninteraktion zu verstehen. Durch die Interpretation dieser emotionalen Entscheidung eines individuellen Kunden und durch ein Verständnis für diese Signale, können sich Marken auf eine ganz neue Art und Weise mit dem Konsumenten beschäftigen. Wer sich also frühzeitig an die Marktveränderungen anpasst und dem Kunden die bevorzugten Kanäle und Touchpoints für Vertrieb, Marketing und Kundenerfahrung bietet, kann sich klare Wettbewerbsvorteile sichern.

Aufmerksamkeit wird durch Relevanz erzeugt: In einem immer stärker von der Massenproduktion geprägten Markt sind die Aussichten für Akteure, die nicht in der Lage sind, exzellenten Kundenservice und Experience über alle Touchpoints hinweg zu bieten, düster. Die Marken, die in Zukunft erfolgreich sein werden, werden diejenigen sein, die im richtigen Moment relevante, kontextbezogene Kundenerlebnisse bieten. 

Worauf freuen Sie sich beim kommenden ECC-Forum am meisten?

Für mich ist das ECC-Forum die Gelegenheit, um mich mit Kollegen, Gleichgesinnten und Branchenexperten auszutauschen. Die Branche wandelt sich von Jahr zu Jahr schneller und auf der Veranstaltung erhält man daher einen guten Überblick über den aktuellen Status quo am Markt und kann sich über die neuesten Entwicklungen, Trends und Innovationen informieren. Hinzu kommen die Keynotes, die für jeden Besucher ein absolutes Muss sind, denn sie veranschaulichen konkrete Lösungswege, Innovationen und Best Practices.