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Kundenbindung: „Eine tägliche Liebesbeziehung mit dem Kunden“

Kundenbindung ist harte Arbeit. Und der absolute Kundenfokus im digitalen Zeitalter bringt Veränderungsbedarf für die Unternehmensorganisation mit. Was das für den Direktvertrieb bedeutet, berichtete Armin Meraner von Vorwerk Temial. Um die KundInnen einerseits dort bestellen zu lassen, wo sie möchten, und andererseits weiterhin auf den Vertrieb über das Beraternetzwerk setzen zu können, wird eine ausgefeilte Commission Engine eingesetzt, die regelt, wie Umsätze auf die Kanäle verteilt werden.

Ein Thema, dass auch viele B2B-Unternehmen umtreibt: Wie kann dem veränderten Kundenverhalten in der Digitalisierung und gleichzeitig den spezifischen Anforderungen im B2B-Vertrieb Rechnung getragen werden? Wie die Firma EMKA diese Frage beim Vertrieb von Schmierstoffen löst, berichtete Mario Schellenberg am zweiten Tag des ECC FORUM. Ziel sei es, mit dem Einstieg in den E-Commerce den Außendienst zu stärken und gleichzeitig den vielfältigen Kundenanforderungen gerecht zu werden. EMKA setzt hierfür auf eine digitale Lösung, die zwischen Neukunden und Bestandskunden unterscheidet. So können individuelle Lösungen in die digitale Welt übertragen und der Außendienst zentral mit eingebunden werden.

Nicht die Standortfrage sondern gleich das ganze Geschäftsmodell stellt OTTO aktuell auf den Kopf. Ebenfalls ausgehend von Kundenbedürfnissen – nämlich dem Wunsch nach großer Auswahl und hoher Verlässlichkeit bei gleichzeitiger Überforderung durch das Angebot – transformiert OTTO sich zur Plattform. Ziel dieser Geschäftsmodelltransformation ist das beste Kauferlebnis für den Kunden. OTTO möchte sich vom reinen Anbieter ausgewählter Waren zur „Plattform für kuratierte Kundenerlebnisse“ wandeln, so Tim Buchholz, der das Thema mit seiner Stabstelle Platform Business federführend vorantreibt.

Kundenbindung müsse eine tägliche Liebesbeziehung mit dem Kunden sein, befand auch Rafael Baer von der Leder & Schuh AG und brachte damit eins der dominierenden Themen der beiden Tage auf den Punkt.

Digitale Transformation organisieren: „Keinen Stein auf dem anderen lassen“

Organisationsformen, Personal und der Umbruch in Unternehmensstrukturen waren der zweite große Themenblock, der Vortragende wie Plenum immer wieder beschäftigte und B2C- und B2B-Welt einte. Auf die Frage, wie man ein inhabergeführtes Unternehmen in die Zukunft führt, antwortete Stefan Keil von BabyOne „Wir haben keinen Stein auf dem anderen gelassen“ und unterstrich damit, dass ein bisschen Digitalisierung nicht möglich ist. Für BabyOne hieß das konkret: Abteilungsgrenzen wurden abgebaut, Strukturen aufgebrochen und das Projektmanagement zugunsten des Kundenfokus‘ umgestellt. Ganz wichtig sei es auch, MitarbeiterInnen schneller zu involvieren. Das Thema Involvement spielte auch im Vortrag von Dr. Heiko Hegwein von TAKKT eine große Rolle. Für den digitalen Transformationsprozess brauche es zwingend ein gemeinsames Verständnis – sowohl über das Problem als auch über den Lösungsweg – und zwar über Führungskräfteebenen hinweg. Für die TAKKT-Gruppe hieß das, die Führungs- und Organisationskultur nachhaltig zu verändern. So sorgen laut Hegwein CDO’s in jedem Geschäftsbereich dafür, den Status quo regelmäßig zu hinterfragen und Fortschritt wirklich voranzutreiben. Ein Weg, den Steffen Kramer von Google in seinem Vortrag „Was können Unternehmen in Deutschland vom Silicon Valley lernen?“ bestätigte. Unternehmenskultur sei einer der entscheidenden Erfolgsfaktoren in der Digitalisierung. Agilität, kollaboratives Arbeiten und ein gewisser Entrepreneurspirit müssten in der Unternehmenskultur verankert sein, um Unternehmen im digitalen Zeitalter nach vorn zu bringen. 

„Digitalisierung ist nicht immer shiny und sexy“

Sowohl die Vorträge als auch die vielen spannenden Gespräche beim ECC FORUM 2019 haben deutlich gezeigt: Es gibt sie, die digitalen Gestalter und Macher in den deutschen Industrie- und Handelsunternehmen. Und: Sie hatten richtig spannende Insights im Gepäck. Das dabei nicht immer alle Digitalisierungsprojekte „shiny und sexy“ sind, sondern vor allem die vermeintlich unscheinbaren Digitalbausteine der Wertsteigerung dienen, bestätigte zum Abschluss der Veranstaltung auch Axel Berger von thyssenkrupp. Sein „Digital Transformation Office“ dient in der Thyssen-Organisation als Inkubator, der Innovation antreibt und nachhaltige, werttreibende Projekte in das Unternehmen überführt.

Was nehmen wir also mit von diesem ECC FORUM 2019? Wir sehen über alle Branchen hinweg, dass der Druck immer größer wird und von verschiedenen Seiten kommt. Einerseits werden die Kunden weiterhin anspruchsvoller und andererseits verändert sich der Markt – auch durch neue digitale Wettbewerber – nachhaltig. „Unternehmen, die sich nicht digitalisieren, werden den Anschluss verlieren, weil sie die sich bietenden Optionen schlicht nicht wahrnehmen können“, sagt auch Sabrina Mertens, Leiterin des ECC KÖLN und Moderatorin des Events. Die Aufgabe mehr zu testen, agiler und schneller in Sachen Digitalisierung zu werden, verbindet B2B und B2C.