Wer beratungsintensive Produkte wie eine Matratze oder ein Fahrrad online kaufen möchte, steht oft vor größeren Herausforderungen. Fehlende Beratung und die Schwierigkeit, das Produkt nicht ausprobieren zu können, sind dabei die größten Hürden. Wie also finden Konsument:innen bei großer Auswahl das passende Produkt? Abhilfe können wissenschaftlich-fundierte Produktempfehlungen schaffen, die Konsument:innen den Weg zum richtigen Produkt erleichtern. Wieso das nicht nur für Konsument:innen eine Unterstützung im Kaufprozess darstellt, sondern wie auch Händler und Hersteller von solchen Angeboten profitieren können, zeigt die Studie des ECC KÖLN „Science, Technology, Personalization – wie Onlineanbieter mit individualisierten Produktempfehlungen punkten können“ in Zusammenarbeit mit Motesque. Dafür haben wir nicht nur Konsument:innen in Deutschland befragt, sondern blicken auch nach Frankreich und in die USA. Denn länderspezifische Unterschiede sollten Händler bei dem Einbezug von automatisierten Produktempfehlungen unbedingt beachten.
Ein Thema mit Zukunftsperspektive! Aber zu welchem Fazit kommt die Studie?
1. Händler und Hersteller werden online besser wahrgenommen
Fangen wir ganz vorne an. Das Angebot von Services und Technologien unterstützt Konsument:innen in ihrem Kaufprozess. Dabei ist das Potenzial noch nicht ausgeschöpft: Über zwei Drittel der Konsument:innen wünschen sich mehr derartige Angebote – besonders ausgeprägt ist dieser Wunsch in Frankreich, hier sind es fast 80 Prozent. Wenig überraschend ist daher auch, dass Konsument:innen bei Onlinekäufen auf automatisierte Services achten und gerne neue Technologien ausprobieren, die den Kauf erleichtern können. Auch Amerikaner:innen stehen solchen Angeboten offen gegenüber und legen zudem Wert auf eine Vielzahl an verschiedenen Services, während deutsche Konsument:innen hier noch recht zurückhaltend sind. Es ist besonders die smartphoneaffine Zielgruppe, die Händler und Hersteller in Deutschland im Auge behalten sollen, da diese vermehrt auf spezielle Services achten und diese auch nutzen wollen.
2. Retouren können vermieden werden
Auch das aktuelle Trendthema Nachhaltigkeit spielt eine wichtige Rolle. Über 80 Prozent der Konsument:innen in Deutschland, Frankreich und den USA sehen einen deutlichen Gewinn, wenn mit Produktempfehlungen gleich das passende Produkt bestellt werden kann und somit keine Retoure notwendig ist. Länderübergreifend ist dabei die smartphoneaffine Zielgruppe hervorzuheben, denen dieser Aspekt besonders wichtig erscheint – hier sind es über 90 Prozent. Aber auch jüngere Konsument:innen sehen in der Vermeidung von Retouren einen Vorteil. Und schauen wir auf die andere Seite: Auch für den Händler fallen durch den Einsatz von wissenschaftlich-fundierten Produktempfehlungen weniger Kosten für die Retoure an – ein deutlicher Pluspunkt. Vor allem in Frankreich und den USA, wo die Konsument:innen oft selbst für die Retouren zahlen müssen, ist dieser Punkt besonders relevant. Durch die Vermeidung von Retouren kann also nicht nur die Kundenzufriedenheit gesteigert, sondern auch direkte Einsparungen gemacht werden.
3. Wissenschaftlich-fundierte Empfehlungen als Image-Booster
Händler und Hersteller werden nicht nur online besser wahrgenommen, wenn sie ihren Kund:innen wissenschaftlich-fundierte Empfehlungen bereitstellen, solche Services wirken sich zudem positiv auf das Image aus. Konsument:innen schreiben solch zukunftsorientierten Händlern und Herstellern ein sichereres Gefühl, eine höhere Kundenbindung sowie eine höhere Verbundenheit zu –Aspekte, die bei französischen Konsument:innen besonders ausgeprägt sind. Und: Vor allem bei jüngeren Konsument:innen ist der positive Effekt auf das Image der Händler und Hersteller zu erkennen. Ein Beispiel: 86 Prozent der deutschen 18- bis 29-Jährigen empfinden ein höheres Vertrauen zu den Anbietern, die eine Produktempfehlung anbieten – ein Plus von elf Prozentpunkten im Vergleich zum Durchschnitt.
4. Händler und Hersteller können höhere Absätze generieren
Insbesondere bei beratungsintensiven Produkten wie Matratzen oder Fahrrädern scheuen viele Konsument:innen den Onlinekauf und suchen eher Geschäfte auf. Aber: Wird ihnen eine individuelle Produktempfehlung angeboten, können sich vor allem Amerikaner:innen einen Onlinekauf gut vorstellen. Aber auch deutsche und französische Konsument:innen sind nicht abgeneigt und tendieren mit der passenden Unterstützung zum Onlinekanal. Dabei bietet besonders die onlineaffine Zielgruppe, die vermehrt online shoppt großes Potenzial. Sie gibt länderübergreifend deutlich häufiger an, die Produkte online statt im Geschäft zu kaufen, wenn dem Kauf eine wissenschaftlich-fundierte Produktempfehlung vorausgeht. Und auch grundsätzlich ist die Kaufbereitschaft laut unseren aktuellen Daten teils deutlich höher, wenn der Händler bzw. Hersteller automatisierte Produktempfehlung anbietet – vor allem in Frankreich und bei den jüngeren Fanzosen und Französinnen (81 %).
Und was bedeutet das für mich als Händler bzw. Hersteller in der Praxis?
Händler und Hersteller sollten sich unbedingt mit wissenschaftlich-fundierten Empfehlungen beschäftigen, da nicht nur die Konsument:innen davon profitieren, sondern auch sie selbst. Dabei sind einzelne Aspekte in den unterschiedlichen Ländern bzw. Zielgruppen relevanter und sollten von Händlern bzw. Herstellern an den entsprechenden Stellen beachtet und fokussiert werden. Vor allem jüngere Konsument:innen sowie die smartphoneaffine Zielgruppe sind grundsätzlich sehr empfänglich für wissenschaftlich-fundierte Produktempfehlungen – die Kundinnen und Kunden der Zukunft. Also: Als Händler/Hersteller sollte man nicht zögern, wissenschaftlich generierte Produktempfehlungen im eigenen Shop zu integrieren.
Denn nicht nur das Markenimage gewinnt, sondern auch auf die Umsätze: Neben der Kostenreduktion durch vermiedene Retouren, kann das Angebot solcher Services zu vermehrten Onlinekäufen und somit zu höheren Absätzen führen.