Lieferengpässe sind für Konsument:innen ein echter Pain Point. Wenn das gewünschte Produkt plötzlich nicht verfügbar ist, kann dies Frustration hervorrufen – sowohl bei den Kund:innen als auch bei den Händlern. Besonders in Zeiten globaler Krisen und unvorhersehbarer Störungen der Lieferketten sind Engpässe keine Seltenheit. Rund drei Viertel der Händler sind von solchen Verfügbarkeitsproblemen betroffen.
Die großen Erwartungen der Konsument:innen – insbesondere im Lebensmitteleinzelhandel (LEH) – stellen Händler vor zusätzliche Herausforderungen. In einer Welt, in der fast alles sofort verfügbar scheint, wird von den Kund:innen erwartet, dass Lieferengpässe frühzeitig erkannt werden und Händler schnell reagieren. Doch wie gelingt es den Händlern, trotz dieser Widrigkeiten den Erwartungen der Kund:innen gerecht zu werden und ihre Beziehungen langfristig zu pflegen?
Hohe Erwartungen der Konsument:innen: Schnelligkeit und Transparenz sind gefragt
Konsument:innen sind heute an eine nahezu permanente Verfügbarkeit von Produkten gewöhnt. Wenn ein Artikel nicht vorrätig ist, kann dies leicht zu einem negativen Erlebnis führen. Viele Kund:innen weichen in solchen Fällen auf Alternativprodukte aus, wechseln das Geschäft oder verschieben ihren Kauf. Diese Flexibilität der Konsument:innen ist einer der Gründe, warum es für Händler so wichtig ist, Lieferengpässe frühzeitig zu erkennen und schnell zu handeln.
Die Herausforderung für Händler: Unerwartete Engpässe schnell meistern
Obwohl Lieferengpässe häufig unerwartet auftreten und sich in vielen Fällen nicht sofort absehen lassen, erkennen Händler zunehmend die Notwendigkeit, proaktiv zu planen und schnell zu reagieren. Händler, die auf Engpässe nicht nur reagieren, sondern auch vorausdenken und Alternativen transparent anbieten, können die negativen Auswirkungen auf ihre Kundenbeziehungen minimieren.
Die gute Nachricht: Viele Händler haben bereits damit begonnen, ihre Kommunikationsstrategien zu optimieren, um mit Lieferengpässen und Verfügbarkeitsproblemen professionell umzugehen. Etwa 75% der Händler kommunizieren Probleme mit der Verfügbarkeit von Produkten frühzeitig und informieren ihre Kund:innen rechtzeitig, wenn ein Artikel nicht sofort erhältlich ist. Ein wichtiger Aspekt dabei ist, dass auch die erwarteten Lieferzeiten klar kommuniziert werden. Rund 60% der Händler legen sogar ihre Lieferketten offen, um Vertrauen aufzubauen.
Kommunikationsstrategien im Umgang mit Lieferengpässen
Um ihren Kund:innen bei Lieferengpässen nicht nur vor einer Enttäuschung zu bewahren, sondern sie weiterhin an sich zu binden, setzen Händler auf verschiedene Kommunikationsstrategien. Diese reichen von klassischen Aushängen bis hin zu digitalen Mitteilungen. Die folgenden Strategien helfen Händlern, auch in Zeiten von Engpässen die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten:
- Plakate und Aushänge im Laden
Ein sehr verbreitetes Mittel zur Information von Kund:innen ist die Benachrichtigung über Plakate und Aushänge. Diese können sowohl im Geschäft als auch an den Regalen selbst angebracht werden, um sofortige Klarheit zu schaffen. Beispiele sind:
- Hinweise an den Regalen: Ein Aushang direkt am Regal informiert die Kund:innen, wenn ein Produkt vorübergehend nicht verfügbar ist.
- Ankündigungen am Markt: An großen, gut sichtbaren Stellen im Geschäft können Händler die Kund:innen darüber informieren, dass bestimmte Artikel aufgrund von Lieferschwierigkeiten derzeit nicht erhältlich sind.
- Schilder am Regal: Ein schlichtes Schild am Regal mit dem Hinweis auf einen Lieferengpass kann helfen, schnell und effektiv zu informieren.
- Mitteilungen über verschiedene Kanäle
Neben der klassischen Aushang- und Plakatkommunikation setzen viele Händler auf digitale Kanäle:
- Werbung und Direktmails: Händler können durch gezielte Werbemaßnahmen oder Direktmailings über aktuelle Engpässe und die Verfügbarkeit von Alternativprodukten informieren.
- Newsletter und E-Mail: Viele Händler nutzen regelmäßige Newsletter, um ihre Kund:innen über Lieferengpässe und deren Lösungen zu informieren. Dies schafft Transparenz und verhindert, dass die Kunden von unerwarteten Engpässen überrascht werden.
- Telefonische und persönliche Kommunikation: Besonders bei Stammkund:innen oder hochwertigen Produkten ist die direkte Ansprache ein bewährtes Mittel. Ob telefonisch oder persönlich im Laden – eine schnelle, klare Kommunikation stärkt das Vertrauen.
- Social-Media-Kanäle: Auf Plattformen wie Facebook, Instagram oder über die eigene Website informieren Händler ihre Kunden in Echtzeit über Lieferengpässe. Dies ist eine schnelle und effektive Möglichkeit, eine breite Masse zu erreichen.
- Anbieten von Alternativprodukten
- Einer der wichtigsten Schritte, um das Vertrauen der Kund:innen zu bewahren, ist das proaktive Anbieten von Alternativprodukten. Statt einfach nur auf die Nichtverfügbarkeit hinzuweisen, bieten viele Händler direkt andere Optionen an, die dem gewünschten Produkt ähneln oder dieselbe Funktion erfüllen. Verkäufer im Geschäft können aktiv nach Alternativen suchen und diese den Kund:innen direkt anbieten. Transparente Kommunikation über verfügbare Alternativen sorgt dafür, dass der Kunde sich nicht alle Optionen selbst erarbeiten muss.
- Informationen nur auf Nachfrage
Nicht immer ist es sinnvoll Informationen zu Lieferengpässen sofort an alle Kund:innen zu kommunizieren, vor allem, wenn es sich um eher selten nachgefragte Produkte handelt. Wichtig ist jedoch, dass Verkäufer umgehend eine klare Auskunft zu Verfügbarkeit oder Alternativen geben, wenn Kund:innen gezielt nach einem bestimmten Produkt fragen.
Fazit: Kommunikation als Schlüssel zur Kundenbindung
Lieferengpässe sind eine Herausforderung, aber sie sind nicht das Ende der Welt – zumindest nicht für Händler, die proaktiv und transparent handeln. Wer auf frühzeitige Kommunikation setzt und seinen Kunden Alternativen anbietet, kann nicht nur die Auswirkungen von Engpässen minimieren, sondern auch das Vertrauen und die Loyalität der Kunden langfristig sichern. Durch eine gute Mischung aus traditionellen (Plakaten, Aushängen) und modernen (Social Media, E-Mail) Kommunikationskanälen können Händler ihre Kunden effektiv informieren und ihnen in Zeiten von Lieferengpässen eine verlässliche Lösung bieten.
Die Studie kann im Shop des IFH Köln heruntergeladen werden, weitere Ergebnisse werden im Januar vorgestellt.
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