Die aktuelle Ausgabe des ECC Payment Updates ist gerade erschienen. Unter anderem wird dort das Thema „Sicherheit beim Onlineshopping“ abgefragt, dass durch die kontinuierliche Entwicklung neuer Betrugsmaschen relevant bleibt. Studienautorin Cassandra Bolz ordnet die Ergebnisse ein.
Hat die vermehrte Berichterstattung über Betrugsfälle einen Einfluss auf das Sicherheitsgefühl der Konsument:innen?
Das kann die Umfrage nicht vollständig beantworten. Was wir sehen ist, dass durch die Zunahme an Onlineeinkäufen auch die Anzahl an Betrugsfällen und die Berichterstattung über diese gestiegen sind. Dennoch fühlen sich die meisten Konsument:innen nach wie vor sicher, was auch darin zu begründen ist, dass Onlineshopping alltäglich geworden ist und Konsument:innen eine gewisse Kompetenz verspüren, nicht auf Betrugsmaschen hereinzufallen.
Welche Betrugsmaschen treten am häufigsten auf und was hat es mit „False Positive“ Erfahrungen auf sich?
Generell hat nur zirka ein Viertel der Befragten bereits Erfahrungen mit Betrug im Internet gemacht. Am häufigsten sind Konsument:innen auf sogenannte Phishing-Mails hereingefallen. Aber auch Kreditkartenbetrug und Identitätsdiebstahl zählen zu den Top 3 Betrugsformen. Bei „False Positive“ werden Konsument:innen in einem Shop fälschlicherweise als nicht sicherer Käufer eingestuft und es wird in der Regel die Zahlung verweigert. Diese Fälle sind zwar sehr selten, können dann aber Einfluss auf die Kundenbeziehung haben.
Welchen Einfluss haben „False Positive“ Erfahrungen auf die Beziehung zwischen Händlern und Kund:innen?
Eine ungerechtfertigte Zahlungsablehnung kann durch aus mit negativen Reaktionen verbunden sein. Beispielsweise wird das Vertrauen beschädigt oder der Shop wird aus dem relevant Set gestrichen – das bedeutet Kund:innen weichen auf andere Shops für ihren Onlineeinkauf aus. Ob sich eine ungerechtfertigte Zahlungsablehnung negativ auf die Beziehung zwischen Händler und Kund:inn auswirkt, hängt von der Reaktion des Kundenservices bzw. Des Shops ab. Wird hier schnell und gut reagiert, zeigen sich Kund:innen verständnisvoll.
Wie müssen Händler auf fehlerhafte Zahlungsablehnungen reagieren, damit sich diese nicht negativ auf die Kundenbeziehung auswirken?
Wichtig ist eine transparente und schnelle Kommunikation. Je besser der Anbieter hier auf den Kunden zugeht, desto größer das Verständnis und desto geringer der nachhaltige Schaden für die Kundenbeziehung. Unsere Untersuchung zeigt auch, dass Kund:innen, die eine solche Situation schon einmal erlebt haben deutlich versöhnlicher reagieren, als solche, die sich lediglich vorstellen, eine solche Situation zu erleben.
Das gesamte ECC Payment Update gibt es in unserem Shop.