KI ermöglicht es Unternehmen, ihren Kundenservice auf eine neue Stufe zu stellen.
Wie das gelingt und was dabei zu beachten ist, erläutert uns Pascal van Opzeeland, CEO bei unserem ECC CLUB Mitglied Userlike, im Interview.
Was versteht man konkret unter KI im Kundenservice?
Unter künstlicher Intelligenz im Kundenservice versteht man den Einsatz fortschrittlicher Automationsfunktionen, um digitale Supportprozesse in Unternehmen zu vereinfachen. Der bekannteste Anwendungsfall ist ein KI-Chatbot, der als erster Ansprechpartner für Kund:innen eingesetzt werden, Leads filtern aber auch einfache, sich wiederholende Aufgaben übernehmen kann.
Mittlerweile bieten einige Anbieter auf dem Markt neben Chatbots aber auch andere KI-Funktionen, wie eine Erweiterung für FAQ-Seiten oder Kontaktformulare, die die Leistung des jeweiligen Tools verbessern.
Was sind die Vorteile der Nutzung von KI im Kundenservice?
KI eröffnet nie da gewesene Möglichkeiten, Prozesse komplett neu zu gestalten. Der Kundenservice ist wahrscheinlich das beste Beispiel hierfür. Ein Großteil der Arbeit im Kundenservice ist hochgradig repetitiv und eignet sich daher ideal zur Automatisierung mit KI.
Für Unternehmen und Mitarbeitende ist ein wesentlicher Vorteil von KI-Automatisierung die hohe Kosten- und Zeitersparnis. KI wird im Kundenservice die Arbeitslast deutlich reduzieren, so dass sich Mitarbeitende auf persönliche Beratung und komplexere Themen konzentrieren können, anstatt repetitive Anfragen zu bearbeiten.
Für Kund:innen bietet KI-Self-Service den Vorteil, rund um die Uhr, sofortige und zuverlässige Beratung zu erhalten.
Was sollten Unternehmen bei der Implementierung beachten?
KI ist seit ChatGPT allgegenwärtig. Viele Unternehmen sind beeindruckt von den Möglichkeiten und möchten dieses Potenzial möglichst schnell nutzen. Auf der anderen Seite gibt es immer mehr Anbieter, die mit dem Buzzword werben. Daher klingen vor allem günstige “Out-of-the-box”-Lösungen vielversprechend, um in wenigen Klicks Bots für den Kundenservice zu erstellen. Diese Systeme werden häufig als “intelligent” verkauft, erfordern allerdings viel manuelle Vor- und Nacharbeit.
Ich empfehle auf Anbieter zu setzen, deren Plattform auf einer zentralen Wissensdatenbank basiert. Wurden die Fragen und Antworten einmal in der Datenbank gespeichert, versorgen sie den Bot mit Wissen. Dieser lernt dank KI mit jeder Kundeninteraktion dazu und erweitert die Wissensdatenbank automatisch. Die Wissensdatenbank kann neben Chatbots auch weitere Module speisen, etwa Kontaktformulare oder FAQs.
Ein weiterer wichtiger Punkt bei der Auswahl einer Lösung ist der Handover zu menschlichen Mitarbeiter:innen. KI kann einen Großteil der Serviceanfragen abdecken, aber längst noch nicht alles. Daher sind Softwares sinnvoll, bei denen KI-Agenten und Servicemitarbeitende in einer Plattform zusammenarbeiten. So können Nutzer:innen bei Bedarf jederzeit nahtlos an einen Menschen weitergeleitet werden.
Was sind konkrete Anwendungsfälle, die zeigen warum der Nutzung von KI hier der Verzug zu geben ist?
Ein Beispiel ist die PSD Bank Nürnberg, die KI erfolgreich im Kundenservice einsetzt. Das Finanzinstitut nutzt einen KI-Bot, der Kund:innen rund um die Uhr bei ihren Bankgeschäften zur Seite steht – also auch abends und außerhalb der Servicezeiten, wo zuvor kein Service angeboten wurde. Der Bot übernimmt 85-90 % der Kundenanfragen und hat eine beeindruckende Lösungsrate von 70 %. Innerhalb kurzer Zeit hat er sogar ein Girokonto vermittelt und nimmt somit auch Einfluss auf die Conversion Rate der Bank.
Ein anderes Beispiel ist TUI Austria. Der Reiseveranstalter setzt in seinem Kundenservice auf einen GPT-gestützten KI-Bot. Auch dieser löst mehr als 80 % der Kundenanfragen selbstständig. Hinzu kommt hier, dass die GPT-4-Integration die Fähigkeiten des Bots erweitert. Durch die menschenähnliche Kommunikation, welche das GPT-4-Modell anbietet, fühlt sich die Unterhaltung fast so an, als würde man mit einem Menschen schreiben. Das wirkt sich auch auf die Lösungsrate aus. Außerdem ermöglicht GPT, ähnliche Fragestellungen voneinander zu unterscheiden und die passende Antwort aus der Wissensdatenbank zu einer Nachricht zusammenzufassen – auch wenn mehrere Fragen gleichzeitig gestellt werden.
Das sind eindrucksvolle Ergebnisse, die zeigen, wie viel Potenzial KI schon jetzt im Kundenservice bietet. In den nächsten Monaten und Jahren werden wir eine Disruption dieser Branche erleben.