Wir können es nicht mehr hören. Schlechte Nachrichten, wo immer man auch hinschaut. Immer noch ist die Konsumstimmung im Keller. Immer noch hat der Handel mit schwindenden Umsätzen zu kämpfen. Es geht zwar nicht weiter runter, aber auch nicht richtig aufwärts. Jetzt hat die Bundesregierung verlautbaren lassen, Habeck und Lindner ausnahmsweise einig, dass der Wirtschaftsstandort Deutschland ein Problem hat. Wir sind nicht ausreichend wettbewerbsfähig, heißt es regierungsamtlich.
Und jetzt?, fragen sich viele.
Die Antwort muss lauten: Jetzt kommt die Stunde des entschlossenen Gegenhaltens, der konsequenten Chancenverwertung und der zielsicheren Potenzialausschöpfung, wo immer sich auch Gelegenheiten bieten. Konkret heißt das:
Man muss Optimist bleiben
Man darf sich von Apokalypse-Reitern, Untergangs-Ideologen und Panik-Publizisten nicht anstecken und unterkriegen lassen. Angst lähmt. Realistischer Optimismus beflügelt.
Man muss umsetzen
Sicher, die Dringlichkeit der Lage und die Notwendigkeit des Gegenhaltens müssen erkannt werden. Aber viele tun das ja. Oft hat man kein Erkenntnis-, sondern ein Umsetzungs-Problem. Ein Beispiel: Seit Jahren steht das Thema Omnichannel auf der Tagesordnung. Jeder redet davon, ein kanalübergreifendes Einkaufserlebnis müsse geschaffen werden. Kundinnen und Kunden verlangten das. Und was zeigt die Praxis? Eine jüngste Befragung des IFH KÖLN offenbarte, dass gerade mal 50 Prozent der Betriebe ein kanalübergreifendes Einkaufserlebnis bieten (zumindest geben sie das in einer Befragung an). Die anderen 50 Prozent sind irgendwo auf dem Weg dahin oder stehen noch im Startblock.
Was aber bedeutet Umsetzung in Krisenzeiten?
Hier ein paar Wegweiser:
Man muss präsent sein
Das ist nichts Neues. Die Customer Journey beginnt (und endet) immer häufiger digital. Amazon wird zur Produktsuchmaschine und Preisvergleichsseite. Social-Media-Kanäle wie TikTok werden zum Kaufanreger der GenZ. In den USA und in UK werden über TikTok bereits Käufe abgewickelt, der Social-Commerce-Turo ist gezündet – und soll auch bald bei uns folgen. In dem Kräftefeld muss man sichtbar, verankert sein. Natürlich weiß man das. Bereits Woody Allen sagte: 80 Prozent des Erfolgs besteht darin, anwesend zu sein. Aber wo und wie man anwesend sein soll, erfordert professionelle Feinarbeit. Das ist mehr als SEO-Optimierung.
Man muss die Konsumbremse lösen
Dabei hilft das Angebot einer preisgünstigeren Marke. Wenn viele ins untere Regalsegment ausweichen, muss das preisgünstigere Angebot dort schon platziert sein. Und wer dann immer noch zaudert, wird mit Garantien und Services angelockt. Die Geld-zurück-Garantie überredet dazu, erstmal zu kaufen. Zurückgeben kann man dann immer noch. (Und tut es dann meist nicht.) Die Garantieverlängerung stellt längere Halte- und Nutzungszeiten in Aussicht. Kostenlose Reparaturservices werten das Gesamt-Angebot auf und sorgen für die Sicherheit einer fortlaufenden Nutzung.
Man muss Pain Points zu Gain Points machen
Lesen Sie Google Bewertungen? Werten Sie NPS-Texte systematisch aus? Fragen Sie Ihre Kunden nach dem WHY NOT? Also: Warum hast du doch nicht bei mir gekauft? Wo und wobei haben wir dich verloren? Und wo bist du stattdessen hingewandert? Wer das macht, hat kontinuierlich Rückmeldungen über mangelnde Performance und weiße Flecken im Angebotsportfolio. Darauf kann und muss man aufsetzen.
Man muss Monetarisieren
Kundinnen und Kunden wünschen sich Services, gerade auch im Omnichannel-Universum. Aber ein Service muss nicht automatisch kostenlos sein. Berechnen Sie daher bisherige Inklusivleistungen und Services separat, erhöhen Sie gleichzeitig den Anteil ihrer Kundschaft mit Servicenutzung.
Man muss konsequent verwandeln
Haben Sie sich schon einmal ausführlich beraten lassen, bei der Küchenplanung etwa oder beim Sofa-Kauf? Und waren Sie mit der Beratung dann auch wirklich zufrieden? Aber hat das Verkaufspersonal Sie dann einfach ziehen lassen? Und sich danach auch nie wieder gemeldet? Jeder kennt das. Mangelnde Abschlussorientierung und fehlendes Follow-up sind ein verbreitetes und chronisches Verkaufs-Problem. Im Verkauf werden Zeit und Ressourcen investiert. Den Erfolg holt man sich oft nicht.
Man muss nach Gold graben
Nicht alle Potenziale sind direkt offensichtlich, aus dem Verkaufsalltag unmittelbar bekannt. Es gilt auch systematisch zu suchen und zu graben. Ein Beispiel: Kennen Sie die Potenziale Ihrer Filialen im Einzugsgebiet? Wie hoch ist die Kaufkraft? Und wie hoch ist das Potenzial für definierte Warengruppen? Gleichen Sie die entsprechende Ausschöpfung über Verkaufszahlen ab.
Und man muss dranbleiben
Herausfordernde Marktumfelder, auch krisenhafte Zuspitzungen werden uns weiter begleiten. Mit ein wenig Aktivismus ist es daher nicht getan. Man muss dran bleiben, ein „Chancen-Dashboard“ aufbauen, um zu verfolgen, ob man auf Kurs ist. Eine sichere Basis aufbauen, intern im Unternehmen und in Bezug auf Kultur, Prozesse und Systeme. So lässt sich in der Krise erfolgreich gegenhalten.
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