Von Köln bis Basel: In der heutigen Folge der HandelBar schaut unser Host Kai Hudetz gemeinsam mit Stefan Wetzler, verantwortlich für den E-Commerce bei Manor, über den deutschen Tellerrand. Das Traditionskaufhaus Manor ist mit 59 Filialen exklusiv in der Schweiz vertreten und – proportional zur Größe des Landes – damit sehr breit aufgestellt. Während sich das Kerngeschäft zwar auf Non-Food Artikel fokussiert, bieten die stationären Filialen auch Lebensmittel in angeschlossenen Restaurants und Supermärkten an. Stefan Wetzler, gebürtiger Karlsruher und Fan des Karslruher SC (wie auch unser Host), gestaltet seit zwei Jahren erfolgreich bei Manor die Omni-Channel-Strategie aus. Aufgrund der Distanz trafen sich Gast und Host remote, was einer angeregten Diskussion über Omni-Channel-Ansätze, Krisenmanagement und Kundenbindung jedoch nicht im Weg stand.
Stationär oder Online?
Welchen Kaufkanal unser Gast bevorzugt nutzt, interessierte unseren Host zu Beginn des Gespräches und die Antwort war mustergültig: Sowohl stationär als auch online shoppt Stefan Wetzler bei Manor und outete sich damit als klassischer Omni-Channel-Käufer (03:43). Das Manor trotz der im stationären Handel begonnen Erfolgsgeschichte nicht mehr auf den Onlineshop verzichten kann, stellte unser Gast klar heraus (28:35). Trotz wachsamer und datenunterstützter Beobachtung des Kaufverhaltens der Kund:innen, sei es schwierig, den Umsatz immer auf einen bestimmten Kanal zurückzuführen, was das Zusammenspiel der Kanäle umso wichtiger mache (ab 34:38). Digitale Touchpoints, wie eine App, will Manor in den nächsten fünf Jahren fokussieren, da der Online-Shift der Kund:innen spürbar sei (ab 34:38).
Liefern oder Abholen?
Mit der hohen Filialdichte, durch die „Jeder Manor innerhalb von 15 Minuten erreichbar ist“, lockt das Kaufhaus trotz Online-Shift Kund:innen in den Store (08:51). Der Click-and-Collect Service, welcher ganze 40 Prozent der Transaktionen bei Manor ausmacht, wurde bereits vor Corona sehr gut angenommen (ab 12:28). Die Beliebtheit rührt hier von einer mit den deutschen Kund:innen gemeinen Lieferkostenaversion, die durch das Abholen im Laden umgangen werden kann (ab 11:28). Nachweisen konnte dies Stefan Wetzler durch einen Test mit kostenlosen Shipping Optionen, in dessen Zeitraum die Click-and-Collect Umsätze deutlich gesunken seien (ab 12:28). Auch wenn unser Gast der Meinung ist, dass Click-and-Collect-Services nicht zwangsläufig zu weiteren Käufen führen, sieht er in dem Service einen weiteren Touchpoint an dem Manor, die Brandexperience der Kund:innen positiv prägen kann (13:12).
Sparen oder Kaufen?
Egal ob online oder im Store: In Deutschland überlegen Kund:innen momentan zweimal, ob und wo sie ihr Geld ausgeben. Zwei Drittel der deutschen Konsument:innen haben Angst, ihren Lebensstandard aufgrund der krisenbedingten Preissteigerungen nicht halten zu können, wie der neue Trend Check Handel zeigt. Discounter rücken in den Fokus. „Wie sieht es in der Schweiz aus?“, fragte Kai Hudetz (18:41). Stefan Wetzler erklärte, dass die Inflation in der Schweiz noch nicht so stark zu spüren sei und Manors Kund:innen (noch) nicht vermehrt zu Niedrigpreisprodukten greifen würden (ab 21:19). Dafür wäre aber die Anzahl der Artikel im Warenkorb geringer geworden, was der Krise, aber auch einem Wechsel im Sortiment geschuldet sein könne (ab 21:19). Besonders die Energiekrise werde das Kaufverhalten der Konsumentinnen und Konsumenten beeinflussen, weshalb Produkte wie Weihnachtsbeleuchtung dieses Jahr weniger gut performen könnten, prophezeite unser Gast (ab 23:33). Hier sei es wichtig, auch als Store die Beleuchtung herunterzufahren, um sich solidarisch mit der Kundschaft zu zeigen und als Vorbild zu agieren (ab 23:33).
In welche Richtung sich der Einzelhandel in der Schweiz in Zeiten der Krise noch entwickeln wird bleibt abzuwarten, aber Stefan Wetzler sieht keinen Grund zur Panik beim Traditionskaufhaus: Manor hat die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden im Visier.