Was erwarten Konsumenten beim Mobile Shopping? Welche internationalen Trends in puncto Mobile Customer Engagement gibt es? Darüber spricht Andrea Anderheggen, Gründer und CEO von Shopgate im ECC-Interview. Shopgate ist Goldsponsor beim 29. ECC-Forum, das am 5. April in Köln stattfindet.
Das Smartphone beeinflusst das Kaufverhalten der Konsumenten schon heute sehr intensiv. Welche Erwartungen haben Kunden an mobile Einkaufserlebnisse?
Andrea Anderheggen: Der durchschnittliche Verbraucher schaut ungefähr 150 Mal am Tag aufs Smartphone-Display. Das Mobilgerät ist ständiger Begleiter im Alltag und entsprechend selbstverständlich geht die Nutzung von der Hand. Genauso natürlich, wie der Kunde von heute mit mobilen Anwendungen wie Facebook, YouTube oder Google Maps umgeht, genauso einfach, schnell und intuitiv will er mobil shoppen. Die grundlegenden Regeln in Punkto Usability, wischen statt klicken, oder Payment, Express-Checkout statt langwieriger Dateneingabe, sind Grundvoraussetzung für die erfolgreiche mobile Customer Journey. Die Herausforderung liegt darin, zusätzliche Mehrwerte durch exklusiv mobil verfügbare Services oder Inhalte zu schaffen.
Die USA sind den Deutschen in Punkto M-Commerce weit voraus. Welche mobilen Customer Engagement-Trends lassen sich auf dem US-amerikanischen Markt beobachten? Sind diese auch für den deutschen Handel umsetzbar?
Andrea Anderheggen: Das Thema Kundenbindung spielt in den USA generell eine wesentlich größere Rolle als in Deutschland. Während der amerikanische Handel bereits seit Langem auf Kundenbindungsprogramme, wie Bonuskarten-Systeme und Couponing setzt, wird in Deutschland vor allem in Traffic und somit in Neukundengewinnung investiert. Dabei bieten sich gerade im Bereich Mobile Commerce einfache Möglichkeiten der Kundenwertsteigerung durch Aktivierung des existierenden Kundenstamms. Eine Zahl zum Hintergrund: Der Shopping App-Kunde ist – unabhängig vom Land – im Branchenschnitt um 55 Prozent mehr wert als ein klassischer mobiler Web-Kunde. Insbesondere für Händler mit hohen Raten an Wiederholungskäufern lassen sich diese Werte sogar noch verdreifachen.
Worauf freuen Sie sich beim 29. ECC-Forum am meisten?
Andrea Anderheggen: Das Thema Mobile Commerce wird in Deutschland noch völlig stiefmütterlich behandelt. Jeder spricht drüber, aber bis auf die großen Player tut kaum jemand aktiv was in diesem Bereich. Daher bin ich gespannt auf eine konstruktive und gerne auch kontroverse Diskussion unter Branchen-Experten.
29. ECC-Forum „Customer Engagement“ – Sind Sie mit dabei?
Topspeaker – u. a. von Otto, Amazon, L'Oreál und dem IFH KÖLN – zeigen Ihnen, wie Sie mit Interaktion und Emotionalisierung das Customer Engagement und damit die Kundenbindung nachhaltig erhöhen.