Das 29. ECC-Forum hat gezeigt, wie man sich erfolgreich mit gutem Customer Engagement positionieren und seine Kunden zu Markenbotschaftern machen kann.
Wie relevant die Empfehlungen von Freunden und Bekannten bzw. anderer Kunden für die eigene Kaufentscheidung sind, beweisen die Ergebnisse einer aktuellen Konsumentenbefragung des ECC KÖLN: Knapp 90 Prozent der Online-Shopper vertrauen den Empfehlungen anderer Kunden eher als Werbung. Für drei Viertel ist außerdem die Meinung von Freunden oder Bekannten zu Produkten, die sie kaufen möchten, sehr wichtig. Dabei verlassen sich die Online-Shopper nicht nur gerne auf die Meinung anderer, sondern sind auch oft bereit, Produkte oder Marken, die ihnen gut gefallen, weiterzuempfehlen. Das traditionelle Word-of-Mouth ist – weit vor allen digitalen Weiterempfehlungsmöglichkeiten – bei den befragten Online-Shoppern dafür am beliebtesten.
Ein entscheidender Erfolgsfaktor für Unternehmen besteht also darin, Kunden so von sich und den eigenen Produkten zu überzeugen, dass sie durch Weiterempfehlungen zu Markenbotschaftern werden. Dabei ist zum Beispiel die Einbindung von Bewertungsmöglichkeiten in den Online-Shop eine wichtige Basis, um Kunden dazu zu bewegen, Produkte weiterzuempfehlen.
Auch Smartphone-Besitzer vertrauen Mundpropaganda
Die Ergebnisse der Kurzstudie „Shopping 2016: Können Ihre Kunden heute mit der Technologie Schritt halten?“ des ECC KÖLN in Zusammenarbeit mit CoreMedia, IBM und T-Systems Multimedia Solutions bestätigen die Bedeutung des Word-of-Mouth: Bei jedem fünften Kauf mit externem Anreizen verlassen sich die befragten Smartphone-Besitzer bei der Produktwahl darauf, was ihnen Freunde, Bekannte oder Kollegen empfehlen.
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