Kunden wählten zooplus 2018 erneut zu Deutschlands bestem Online-Shop. So wurde der Spezialist für Heimtierbedarf am 11. April 2018 mit dem Deutschen Onlinehandel-Award – Customers‘ Choice ausgezeichnet. Wir haben mit Silke Esser, Head of CRM & Sales Analytics, über das Erfolgsrezept von zooplus gesprochen.
zooplus schneidet bei den Kunden insbesondere in Sachen Preis/Leistung, Sortiment und Convenience besonders gut ab. Wie schafft ihr es, euer Geschäftsmodell so konsequent an den Kundenanforderungen auszurichten?
In der Tat sind diese Faktoren für unsere Kunden von vorrangiger Bedeutung und daher arbeiten wir kontinuierlich daran, in diesem Bereich eine optimale Erfahrung für unsere Kunden bieten zu können. So analysieren und monitoren wir die Bedürfnisse unserer Kunden sehr genau und validieren immer wieder, ob wir die Wünsche unserer Kunden durch die derzeitigen Arbeitsschritte erreichen können. Im nächsten Schritt leiten wir dann notwendige Optimierungen ab und legen im Unternehmen einen klaren Fokus auf die Arbeit an diesen Themen. Wir versuchen dabei sicherzustellen, dass jeder einzelne Mitarbeiter im Unternehmen eine klare Vorstellung über die relevanten Maßnahmen hat. Neben diversen Analysen der uns vorliegenden Daten arbeiten wir außerdem mit Kundenbefragungen, A/B-Testing sowie Marktforschungsstudien, um unser Bild über die Kundenbedürfnisse zu vervollständigen.
Unter den Einzelkriterien aus dem Bereich Convenience sind Kunden insbesondere mit dem "schnellen und unkomplizierten Bestellprozess" sowie mit der "schnellen und zuverlässigen Zustellung" zufrieden. Was habt ihr hierfür getan?
Sowohl unsere IT-Teams als auch unser Logistik-Team stecken sehr viel Energie in die Verbesserung der gesamten Customer Experience. Unser Shop-Entwicklerteam führt umfangreiche Tests durch, um zu verstehen, welche Abläufe und Features für den Kunden beim Bestellprozess am hilfreichsten wären. Die Wiederbestellfunktion bietet in unserem Geschäftsmodell einen echten Mehrwert im Bereich Convenience und wird von den Kunden sehr gut angenommen. Auf ähnliche Art und Weise arbeitet unser Logistik-Team mit Hochdruck daran, den gesamten Zustellprozess so schnell und reibungslos wie nur möglich zu gestalten. Wir freuen uns natürlich sehr, dass die Kunden dies positiv wahrnehmen.
Sortiment, Preis und Verfügbarkeit. Das klingt so ziemlich nach den Kernkompetenzen Amazons. Wie schafft ihr es, euch von dem Onlinegiganten abzugrenzen und weiter so erfolgreich zu wachsen?
Wir arbeiten sehr fokussiert daran, unseren Kunden ein breites, relevantes Sortiment zu besten Preisen zu bieten. Dies und die Sicherstellung der Verfügbarkeit der Produkte sehen wir als zentrale Aufgaben an. Wir sehen uns als Experten rund um das Thema "Haustier", der neben den relevanten Informationen über die Produkte auch weitere Informationen und Services rund um das Haustier anbietet. So findet man bei uns Informationen über den besten Tierarzt in der Nähe sowie eine Tierarztsprechstunde, bei der man sich Rat von unseren Experten holen kann. Diese Angebote werden von unseren Kunden sehr geschätzt und sollen in Zukunft noch mehr ausgebaut werden. Auch im Bereich der Zustellung von Produkten aus dem Haustiersortiment haben wir uns ein umfangreiches Expertenwissen aufgebaut, wie wir diese relativ schweren Produkte bestmöglich zum Kunden liefern.