Am 12. April fand das 33. ECC-Forum in Köln statt. Im Rahmen der Start-up-Session kürte das Publikum gominga zum Start-up mit den größten Marktchancen. Wir sprachen im Nachgang noch einmal mit Christian Driehaus, Co-Founder von gominga, über die Relevanz der Interaktion mit dem Endkunden durch aktives Review Management.
Warum sollten Hersteller Online-Produktbewertungen nicht unterschätzen?
Mittlerweile sollte sich jeder mit Schlagwörtern wie "Plattform-Ökonomie" und der "Amazonisierung des Konsums" auseinandergesetzt haben. Die Relevanz von Amazon wird ja auch durch die jüngste IFH-Studie belegt. Und Relevanz hier eben nicht nur in Bezug auf den Vertriebskanal Amazon, sondern auf die Kaufentscheidung aller Konsumenten ganz generell. Neben dem Preis sind Produktbewertungen das zweitwichtigste Entscheidungskriterium. Sie beeinflussen den Kunden an vielen Touchpoints entlang der Customer Journey: egal ob bei der Produktsuche, beim Vergleichen mit alternativen Produkten oder direkt vor dem Kaufabschluss. Produktbewertungen sind daher auch im stationären Kontext bedeutsam, da der Konsument sich z. B. online informiert und dann offline den Kauf abschließt. Aber eben immer mit einer Vorkenntnis zum Produkt, gewonnen u. a. von den Rezensionen anderer Endkunden. Bewertungen spielen daher eine essentielle Rolle für jeden Konsumenten und dürfen vom Hersteller nicht unterschätzt werden.
Wie sollten Hersteller im Idealfall mit negativen Produktbewertungen umgehen?
Aus meiner Erfahrung ist es wichtig jeden Kunden ernst zu nehmen. Das gilt heutzutage eben auch für Hersteller, nicht nur für Händler. Eine schlechte Rezension betrifft nicht nur diesen einen Kunden, sondern wird im Internet von Tausend anderer Kunden gesehen. Und betroffen ist immer das Produkt und damit die Marke. Der Hersteller sollte daher – vergleichbar mit dem Social Media-Bereich – alle Rezensionen auf den relevanten Plattformen überwachen und dann auch auf Bewertungen reagieren. Bei negativen Bewertungen beklagt sich der Kunde über irgendetwas: Dies sollte der Hersteller je nach Fall kommentieren, richtigstellen, erklären, etc. oder sich schlicht beim Kunden entschuldigen. Sobald die Marke auf den Kunden eingeht und hier aktiv in die Kommunikation tritt, wird dies wiederum von vielen Kunden gesehen und auch wertgeschätzt. Zudem verbessern viele Kunden ihr Sterne-Rating, wenn ein Hersteller eine Bewertung kommentiert. Dies beeinflusst die Conversion direkt und führt darüber hinaus zu einem positiven Image der Marke.
Wie sieht ein effizientes Review-Management aus?
Um dies professionell und skalierbar zu managen, bietet sich eine Software wie der gominga Review Manager an. Nochmal im Vergleich: Sie werden ihren Unternehmensauftritt auf Facebook, Instagram, Pinterest etc. ja auch nicht manuell organisieren, sondern nutzen dafür moderne Tools. Genau das gleiche sollten Hersteller für das Monitoring und die Interaktion im Review Management tun. Effizientes Review Management sollte daher über alle Plattformen hinweg passieren und sowohl den Bereich Monitoring und Analyse als auch den Bereich Interaktion beinhalten. Was neben den Produktbewertungen natürlich ebenso wichtig ist, sind Produktfragen, die je nach Plattform (z. B. Amazon), fester Bestandteil des Ganzen sein sollten. Hier ist es fast noch wichtiger, dass die Marke selbst auf die teils technischen Produktfragen eingeht und qualifizierte Antworten liefert.
Was waren Ihre persönlichen Highlights des ECC-Forums?
Mein persönliches Highlight war natürlich der Start-up Pitch am Nachmittag und dann der Gewinn des Publikumspreises als "bestes Startup" auf dem ECC FORUM. Wir freuen uns sehr über das positive Feedback und sehen uns dadurch auf dem richtigen Weg. Daneben war für mich auch die Abendveranstaltung am Tag davor sehr spannend, wo man sich in lockerer Atmosphäre mit interessanten Leuten aus Industrie und Handel austauschen konnte.