Wer sind Deutschlands beste Online-Shops? Wie punkten sie bei ihren Kunden? Was können andere Shops von den Top-Performern lernen? Antworten auf diese Fragen liefert das ECC KÖLN in Zusammenarbeit mit dotSource in diesem Jahr erneut mit der Untersuchung „Customers‘ Choice – beste Online-Shops 2018“. Dafür wurden rund 100 Online-Shops anhand von mehr als 13.000 Kundenbewertungen unter die Lupe genommen.
Auf Basis der Ergebnisse wurde gestern Abend zum siebten Mal der Deutscher Onlinehandel-Award – Customers‘ Choice an die Online-Shops mit der stärksten Kundenbindung verliehen – also an jene, deren Kunden die höchste Zufriedenheit, Wiederkaufabsicht und Weiterempfehlungsbereitschaft haben.
zooplus erneut bester Online-Shop aus Kundensicht
Dabei setzt zooplus seine Siegesserie aus dem vergangenen Jahr fort und schafft auch 2018 den Sprung an die Spitze der deutschen Top-Online-Shops aus Kundensicht. Der Spezialist für Heimtierbedarf zeigt damit eindrucksvoll, dass er auch in einem immer härter umkämpften Marktumfeld die Anforderungen seiner Kunden hervorragend erfüllt und diese langfristig an den eigenen Shop binden kann. QVC.de meldet sich mit einem starken zweiten Platz wieder zurück im Ranking aller untersuchten Online-Shops und erschließt sich als traditioneller Versandhändler erfolgreich neue Onlinezielgruppen. Musikhaus Thomann setzt seine starke Performance aus den letzten Jahren fort und belegt wiederholt den 3. Platz.
Der Deutsche Onlinehandel-Award – Customers‘ Choice 2018 wurde zudem an die besten Online-Shops in neun Branchen verliehen.
Differenzierung ist gefragt
Die Ergebnisse der neuen Customers‘-Choice-Untersuchung zeigen zudem eindeutig: Ein allgemeingültiges Erfolgsmodell für den Onlinehandel gibt es nicht mehr. Hierfür ist der E-Commerce zu dynamisch und Geschäftsmodelle, Zielgruppen und Branchen sind zu unterschiedlich. So macht die Analyse der Online-Shop-Performance anhand von sieben kundenorientierten Erfolgsfaktoren – User Experience, Content & Inspiration, Convenience, Service, Sortiment, Preis/Leistung und Marken-Image – beispielsweise deutlich: Während der Erfolgsfaktor Convenience bei Amazon eine extrem hohe Bedeutung hat, spielt er bei einem Online-Shop wie Amorelie nur eine untergeordnete Rolle. „One size fits all“ hat also endgültig ausgedient!
Stattdessen ist die Differenzierung über zielgruppenspezifische Angebote und Services erfolgsentscheidend. Im wettbewerbsintensiven digitalen Umfeld geht es darum, sich mit einzigartigen Shop-Erlebnissen und eindeutigen USPs vom Wettbewerb abzuheben. Jeder Online-Shop ist deshalb aufgefordert, seinen individuellen Weg zum Kunden zu finden und dabei genau zu identifizieren, welche Leistungsversprechen perfekt zu seinem Geschäftsmodell, der Branche sowie der eigenen Zielgruppe passen.
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Die Customers‘-Choice-Untersuchung ist die größte Kundezufriedenheitsbefragung im deutschen E-Commerce. In diesem Jahr ist vieles neu: nicht nur die Erfolgsfaktoren wurden aktualisiert und bilden jetzt noch genauer die wichtigsten Themen aus Kundensicht ab. Auch die Methodik wurde grundlegend überarbeitet und hilft Online-Shop-Betreibern, besser zu verstehen, welche Erfolgsfaktoren für Kunden relevant sind und welchen Einfluss sie auf die Kundenzufriedenheit und -bindung ausüben.
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