Das Personal ist ein entscheidender Erfolgsfaktor im stationären Handel. Welche Anforderungen Kunden an Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Ladengeschäft haben und welche Voraussetzungen Unternehmen schaffen müssen, um diese zu bedienen, zeigt das IFH KÖLN am 11. Oktober 2017 im Webinar „Personal – Sargnagel oder Heilsbringer im Handel?“. Dr. Markus Preißner, Wissenschaftlicher Leiter am IFH KÖLN, liefert im Interview erste spannende Insights.
Dr. Markus Preißner,
Wissenschaftlicher Leiter am IFH KÖLN
Welche Bedeutung hat das Personal im Handel?
Händler dürfen nicht unterschätzen, wie erfolgsentscheidend Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind. Denn der Kontakt zum Personal auf der Fläche hat großen Einfluss darauf, wie zufrieden Konsumenten ein Geschäft verlassen – sowohl positiv als auch negativ. Insofern ist es wichtig, dass der direkte Kontakt zum Kunden vom Personal genutzt wird, um ein positives Einkauferlebnis zu schaffen und den Kunden zufriedenzustellen. Denn wer zum Shoppen zum Beispiel in die Innenstadt fährt, dem geht es nicht nur um den reinen Kauf, sondern auch um positive Erlebnisse und eine gute Stimmung – und hier sind die Ladenmitarbeiter stark gefragt.
Keine leichte Aufgabe, oder?
Mit Sicherheit ist der Kundenkontakt insgesamt anspruchsvoller geworden, weil immer mehr Konsumenten bereits sehr gut informiert ins Geschäft kommen. So zeigt die aktuelle ECC-Cross-Channel-Studie zum Beispiel, dass vielen Käufen im stationären Handel eine Onlinerecherche vorausgeht. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf der Fläche sind gefordert, diesem Wissenstand auf Augenhöhe zu begegnen und müssen auch mit Freundlichkeit und Service punkten. Denn enttäuschte Kunden sind schnell weg und nutzen andere Möglichkeiten, um an das gewünschte Produkt zu kommen. Neben einer kompetenten Beratung kommt es auch auf die Art und Weise des Gesprächs an. Denn hochwertige Beratung und umfangreiche Informationen fallen nicht zwangsläufig auf fruchtbaren Boden, wenn Mitarbeiter nicht freundlich auf den Kunden wirken. Umfragen zeigen, dass Kunden Käufe abbrechen, weil sie schlecht beraten oder unfreundlich behandelt wurden. Insgesamt ist neben der Fach- also eine hohe Sozialkompetenz gefragt und die Fähigkeit, die Bedürfnisse der Kunden zu erkennen und entsprechend kundenorientiert handeln.
Was können Unternehmen tun, damit das eigene Personal diese Erwartungen erfüllen kann und wirklich zum Erfolgsfaktor wird?
Es ist wichtig, die Verkaufsmitarbeiter entsprechend zu befähigen. Das kann zum Beispiel durch Schulungen, die auf den Kontakt mit den topinformierten Konsumenten vorbereiten, unterstützt werden. Ebenso wichtig ist es aber auch, Voraussetzungen zu schaffen, die es dem Personal auf der Fläche ermöglichen, kundenorientiert zu agieren. Denn zum Beispiel gewünschte Services müssen natürlich auch vom Unternehmen angeboten werden. Hier kommt auch die Digitalisierung ins Spiel: Durch den Einsatz von mobilen Endgeräten am Point of Sale können Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beispielsweise bei Themen wie der Auffindbarkeit von Waren entlastet werden. Laut den Ergebnissen der aktuellen ECC-Cross-Channel-Studie ist das nach der Frage zu Produkteigenschaften das zweithäufigste Anliegen, wenn Konsumenten den Kontakt zum Personal suchen.
Sie wollen mehr erfahren?
Nehmen Sie an unserem Webinar zum Thema „Personal – Sargnagel oder Heilsbringer im Handel?“ am 11. Oktober 2017 um 10 Uhr teil. Das Webinar beschäftigt sich u. a. damit, welchen Einfluss das Personal auf das Einkaufserlebnis hat, welche Ansprüche Kunden an Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf der Fläche haben und was das für den Handel bedeutet.