Wie schafft man es im Zeitalter der Digitalisierung Kunden zu gewinnen und langfristig an sich zu binden? Wie gelingt es, durch digitale Tools Prozesse zu vereinfachen und so mehr Zeit für die Beratung des Kunden zu haben? Diesen und weiteren Fragen widmete sich die POS connect Messe vom 12. bis zum 13. März in München.
Während Aussteller wie die WANZL Metallwaren GmbH und die ADASYS GmbH ihre digitalen Lösungen für den Point of Sale (PoS) vorstellten (z. B. moderne, digitale Kassensysteme und Self-Check-outs sowie digitale Preisschilder), wurde die Messebühne in der Erlebniswelt – auch „Lehrwerkstatt“ genannt – für spannende Fachvorträge genutzt. So stellte beispielsweise Christoph Klaar (Samsung Electronics GmbH) das SAMSUNG Fl!p vor, welches ursprünglich als internes Tool für Meetings gedacht war und nun auch als Anzeigebildschirm zur Verkaufsunterstützung am PoS Einsatz findet. Im Vergleich zu Digital-Signage-Lösungen bietet es eine einfachere Möglichkeit, Inhalte digital darzustellen und wahrt am PoS Look & Feel eines analogen Mediums – eine Eigenschaft, die wahrscheinlich insbesondere technik-averse Mitarbeiter schätzen. Wir halten fest: Eine gute Einsteigerlösung, insbesondere für kleinere und mittelständische Händler.
Samsung Electronics präsentierte auf der Bühne mit 'SAMSUNG Fl!p' eine gute Einsteigerlösung, insbesondere für kleinere und mittelständische Händler.
Innenstadtkonzepte, digitale Technologien am PoS und Data Analytics im Fokus
Die Vorteile des stationären Einkaufsbummels liegen (eigentlich) klar auf der Hand: Die Produkte können erlebt, angefasst und ausprobiert werden und professionelle Beratung ist bei Fragen (meist) sofort verfügbar. Trotzdem haben viele Innenstädte mit Frequenzverlusten zu kämpfen – nicht zuletzt aufgrund des Onlinehandels. Das Erfolgskonzept für die Innenstädte liegt in einer guten Mischung aus den Faktoren „Erlebnis“ und „Convenience“, so die Ergebnisse unserer Studie „Vitale Innenstädte 2018“. Die Digitalisierung kann ein Hebel sein, um das stationäre Einkaufserlebnis zu verbessern. Rein stationäre Händler müssen jedoch häufig zunächst einmal für das Thema online sensibilisiert werden und einen ersten Schritt wagen. Conrad Wrobel (BVDM e.V.) nannte als Beispiel hierfür Projekte wie eBay City, über die der Einzelhandel in Deutschland bei der Digitalisierung unterstützt werden kann.
Onlinehändler wie eBay haben häufig einen Wissensvorsprung gegenüber rein stationären Händlern, da sie bspw. Zugriff auf digitale Wunschlisten, Bestellhistorien, Suchanfragen, beliebte Bestellzeitfenster usw. haben – also auf Informationen, die einen vergleichsweise guten Einblick in die Customer Journey online ermöglichen. Stationär ist die Customer Journey schwieriger nachvollziehbar, da Kunden in der realen Welt weniger „Spuren“ hinterlassen. Intelligente Technologien und digitale Analysetools ermöglichen es stationären Händlern zusätzliche Informationen über Konsumenten zu erhalten und dadurch ihre Ladengestaltung, Angebote und Öffnungszeiten zu optimieren. Unabhängig von Ladenöffnungszeiten ermöglicht es die myRENZbox beispielsweise, Produkte zum gewünschten Zeitpunkt abzuholen und schafft so eine schnellere Verfügbarkeit als der Versand über den Onlinehandel. Stationär muss das Motto daher lauten „Sofort – statt nur same day“, so Oliver Voßhenrich (neoalto), um der vergleichsweise besseren User Experience im Internet die Stirn bieten zu können. Zudem spiele der Faktor Mensch als Unterscheidungsmerkmal gegenüber dem Onlinehandel eine wichtige Rolle.
Auch bei Görtz sei der Mitarbeiter entscheidend für den Erfolg des Unternehmens. Um in der digitalen Welt anpassungsfähig zu bleiben, erhebt Görtz mit Hilfe von Touchpad-Terminals und in Kooperation mit Qualitize die Kundenzufriedenheit. Algorithmen generieren automatisierte Reportings mit Handlungsempfehlungen für jede Filiale. Getreu dem Motto „Jedes Kundenerlebnis zählt“ steht der Kunde mit seinen individuellen Bedürfnissen im Fokus.
Marlies Mömmel von CCV Deutschland GmbH zur Zukunft des stationären Bezahlens.
Und wie steht es um die Kassenzone? Laut Carsten Groppe (First Data GmbH) wird die klassische Kasse am PoS langsam verschwinden und das Smartphone zum entscheidenden Medium für den Einkauf werden, beispielsweise für den Erhalt und das Einlösen von Coupons. Dass sich der stationäre Handel in puncto Bezahlen ändern muss, weiß auch Marlies Mömmel (CCV Deutschland GmbH). Denn die Kasse ist zukünftig nicht mehr zentral verortet, sondern kann überall mobil auf der Fläche genutzt werden. Um von effizienteren Prozessen wie diesen zu profitieren (z. B. kürzere Wartezeiten), seien Kunden meist eher bereit ihre persönlichen Daten zu teilen, so Dr. Stephan Telshow (GIM). Reine Zukunftsmusik ist das auf jeden Fall nicht mehr: Was in Ländern wie bspw. China bereits gang und gäbe ist, kommt nun mit Apple Pay, Google Pay & Co. langsam auch in Deutschland an.
Saturn setzt in den Riem Arcaden in München direkt am Eingang auf das Thema Kundenbindung über die Saturn Card.
Retail Tour Riem Arcaden: Ein Blick in die Praxis
Dass Technologien am besten unsichtbar sein sollten und – verglichen mit der Emotionalität des Einkaufserlebnisses – weniger kaufentscheidend sind, lernten die Teilnehmer und Teilnehmerinnen der Retail Tour am zweiten Messetag. In den Riem Arcaden, der drittgrößten Shopping Mall in München, konnten einige digitale Maßnahmen der stationären Händler vor Ort angeschaut werden. So durften die Teilnehmer die Digital-Signage-Lösungen von Jochen Schweizer, Depot und einem lokalen Bäcker begutachten und lernten, wie wichtig es ist, dass die Basics (z. B. WLAN, QR-Codes) funktionieren. Saturn setzt beispielsweise direkt am Eingang auf das Thema Kundenbindung über die Saturn Card. Über diese bekommen die Kunden für jeden Einkauf Bits gutgeschrieben, erhalten exklusive Sonderangebote, können Kassenbons online einsehen u. v. m. Die Saturn Card bietet somit eine gute Verknüpfung zwischen Online und Offline und verschafft dem Händler mehr Insights über seine Kunden. Roboter Paul oder andere, neuartige Technologien suchte man in den Arcaden allerdings vergeblich.
Das Fazit zur Messe: Dank spannender Insights, digitaler Technologien zum Anfassen und gutem Austausch auf jeden Fall einen Besuch wert, insbesondere für Händler, die noch wenig Erfahrung in puncto digitaler PoS haben.
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In der Studie „Vitale Innenstädte 2018“ haben wir unter die Lupe genommen, wie Besucher Deutschlands Innenstädte bewerten und welche Erfolgsfaktoren es gibt, damit Standorte attraktiver werden. Welche Stellschrauben es sich zu drehen lohnt, warum Investitionen sich auszahlen und von welchen Städten man etwas lernen kann, erfahren Sie in unserer Videoreihe „Vitale Innenstädte: Deutschlands Handelsstandorte in die Zukunft führen“.