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Konsumenten haben heute beim Online-Shopping ein gesteigertes Bedürfnis nach exzellentem Service und sehen Kundenorientierung als Basisanforderung an Online-Shops. Die nun bereits zum fünften Mal erschienene ECC-Erfolgsfaktorenstudie stellt seit der ersten Ausgabe aus dem Jahr 2012 eine stete Zunahme der Bedeutung servicerelevanter Kriterien bei der Kundenbeurteilung von Online-Shops fest. Und gerade in Sachen Kundenorientierung gilt es, sich mit keinem geringeren als dem Online-Giganten Amazon zu messen, der sich schon frühzeitig der Mission verschrieben hat, das kundenorientierteste Unternehmen der Welt zu sein.

Amazon-Kunden nicht am zufriedensten

Trotz diesem hehren Ziel zeigt die Studie, dass die Kunden anderer Online-Shops zumindest im Bereich Service zufriedener sind als die befragten Amazon-Kunden. So sind beispielsweise 90 Prozent der Douglas-Kunden mit dem sehr umfangreichen und gut strukturierten Servicebereich im Online-Shop der Parfümerie zufrieden. Rund 89 Prozent sind mit der Beratung durch den Kundenservice bei Musikhaus Thomann zufrieden. Das mittelständische Familienunternehmen stellt seinen Kunden neben der allgemeinen Kundenservice-Hotline auch die direkten Durchwahlen zu den verschiedenen Fachbereichen zur Verfügung, sodass eine kompetente und schnelle Beratung gesichert werden kann.

Cross-Channel-Services bieten Multi-Channel-Händlern Wettbewerbsvorteile gegenüber Pure Playern

Gerade Multi-Channel-Händler haben die Chance, ihren Kunden mehrwertliefernde Cross-Channel-Services zu bieten und sich damit von Pure Playern wie Amazon abzuheben. Der Multi-Channel-Händler Globetrotter beispielweise bietet seinen Kunden eine Anzeige der Artikelverfügbarkeit im Ladengeschäft und erzielt dank exzellenter Ausgestaltung einen Zufriedenheitsanteil von rund 91 Prozent. Neben der Verfügbarkeit und des Bestands des jeweiligen Artikels in allen Filialen von Globetrotter, können Kunden mit Klick auf das Navigationssymbol die nächstgelegene Filiale zu ihrem Standort inklusive der jeweiligen Öffnungszeiten ermitteln.

Fazit

Die Zeiten, in denen Online-Shops als stumpfe Transaktionsplattformen dienten sind vorbei. Online-Shopper fordern konsequente Kundenorientierung und exzellente Services. Händlern, die sich dessen nicht bewusst werden, stehen in den meisten Fällen schwierige Zeiten bevor. Händler, die sich diese Tatsache allerdings zu Herzen nehmen und die Kunden- und Serviceorientierung in den Grundpfeilern ihrer Unternehmung verankern, indem sie ihr Geschäftsmodell konsequent am Kunden ausrichten, haben die Chance, durch echten Mehrwert die Gunst der Konsumenten für sich zu gewinnen. Gerade für Multi-Channel-Händler, die auf Kostenebene häufig keine nachhaltige Chance gegenüber Pure Playern haben, kann die Zukunft nur in der Schaffung echter Kundenmehrwerte liegen. Aber gerade hier liegt auch die Chance für Unternehmen stationären Ursprungs. Über die mehrwertliefernde Verzahnung aus stationärem und Online-Kanal können dem Kunden die Vorteile beider Kanäle geboten werden. Cross-Channel-Services liefern hierfür die Grundlage.