Mario Kretzschmar, Leiter Fachvertrieb Digital Services & Mobile bei T-Systems Multimedia Solutions
Das ECC KÖLN und T-Systems Multimedia Solutions werfen mit dem aktuellen B2B E-Business Report „13 Stellschrauben für überzeugenden After-Sales-Service“ einen Blick auf die Digitalisierung von After-Sales-Services. Wir haben im Rahmen unserer Interviewreihe „ECC CLUB Mitglieder im Gespräch“ mit Mario Kretzschmar, Leiter Fachvertrieb Digital Services & Mobile bei T-Systems Multimedia Solutions, über das Thema gesprochen.
Im Report formulieren Sie 13 Praxistipps zur erfolgreichen Digitalisierung im After-Sales. Welche davon legen Sie B2B-Mittelständlern besonders ans Herz?
Je nachdem, wo ein Unternehmen bei der Umsetzung seiner „Digitalisierungsroadmap“ steht, kann ein Handlungsfeld akuter als das andere sein. Persönlich bin ich ein Verfechter der plattformbasierten Ansätze. Durch die Nutzung solcher Plattformen lassen sich Daten abteilungsübergreifend teilen, Dokumente gemeinsam bearbeiten und Informationen allen relevanten Mitarbeitern verfügbar machen. So entsteht unternehmensweit ein einheitliches Bild eines Kunden. Die positive Folge: Dieser erfährt konsistente Serviceerlebnisse – egal aus welcher Abteilung ihm diese zuteilwerden.
Auch werden damit die Voraussetzungen geschaffen, Potenziale zu heben: Jeder Kontakt mit Kunden hinterlässt wertvolle Informationen. Diese anzunehmen – selbst in Form von Beschwerden oder Reklamationen – und als Datenschätze in der Plattform lückenlos zu erfassen und auszuwerten, stellt die Basis dar, individuell und rechtzeitig mit bedarfsgerecht aufgesetzten Serviceprozessen auf Kundenanforderungen zu reagieren.
Ketzerisch gefragt: Bedeuten digitale After-Sales-Services, dass Kanäle wie Außendienst oder Telefonhotline überflüssig werden?
Sie meinen, dass alle „nicht-digitalen“ Kanäle abgeschafft werden sollten? Nein, im Gegenteil! Die für den Report durchgeführte Unternehmensbefragung des ECC KÖLN hat bestätigt, was wir auch in Kundensituationen erleben: Kundenhotline und Außendienst sind und bleiben die wichtigsten Kanäle im After-Sales – Tendenz steigend.
Der persönliche Kontakt ist für die Differenzierung im Service enorm wichtig. Aber eine gute und vor allem am Kunden ausgerichtete Kombination mit digitalen Möglichkeiten ist ebenso wichtig. Das bedeutet, dass wir die Arbeitsgrundlage in den Kanälen entsprechend zusammenführen müssen. CRM- oder ERP-Systeme sowie digitale Formulare und Kataloge nur punktuell im Einsatz zu haben oder nicht mobil im Außendienst nutzen zu können, ist jedoch verschenktes Potenzial. Erst durch eine kanalübergreifende Nutzung dieser Systeme und Tools können die erfassten Daten vernetzt werden und einen wertvollen Beitrag zu Auswertungen und Optimierungen leisten. Ziel muss außerdem sein, diese Informationen für alle Unternehmensbereiche nutzbar zu machen.
Wagen Sie bitte einen Blick in die Zukunft: Sehen Sie Ansätze, die den Service in B2B-Unternehmen in fünf bis zehn Jahren revolutionieren werden?
Um den Service trotz steigender Anforderungen noch produktiver zu gestalten, leisten die Innovationen der künstlichen Intelligenz (KI) beste Dienste, beispielsweise im Sinne von vorausschauender Datenanalyse oder der Verbesserung komplexer Serviceszenarien. Diese sind prädestiniert für KI, denn gerade dort können Kundenverhaltensprognosen Beschwerden oder Kundenabwanderung verhindern. Auch Produktnachbestellungen oder Ersatzteilabwicklungen lassen sich mit Minimalaufwand bewerkstelligen: z. B. via automatisierten Onlinesupport mit Chatbots kann der Bestellvorgang direkt ausgelöst werden. Darüber hinaus kann KI auch komplexere Szenarien verbessern. Etwa, wenn ein Unternehmen Gefahr läuft, ein Service Level Agreement zu verletzen und der KI-gestützte Service dies prognostiziert und den Kundenvorgang automatisch in eine höhere Eskalationsstufe zur Bearbeitung versetzt. Auch hier gilt: KI kann nicht auf Informationssilos basieren, sondern benötigt eine abteilungsübergreifende Datenbasis.
Was schätzen Sie am meisten am ECC-Club?
Die Austauschplattform, die der Club durch das ECC-Forum bietet. Auf diesen Veranstaltungen mit Unternehmen verschiedenster Branchen sowie Dienstleistern ins Gespräch zu kommen und Best Practices auszutauschen, ist spannend und bringt neue Impulse – persönlich, aber auch für die eigene berufliche Position. Auch die gemeinsame Erstellung der Unternehmensumfrage für den B2B E-Business Report mit dem Projektteam des ECC KÖLN hat Spaß gemacht; die Arbeitsatmosphäre empfand ich als sehr angenehm und den Austausch jederzeit als konstruktiv!
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